Para quem possui uma loja no varejo tradicional, ter uma loja virtual é mais do que uma opção aos clientes, é uma necessidade. O fato de não estar na internet, hoje em dia, significa perder vendas e clientes. Já para quem quer começar um negócio, o e-commerce surge como uma escolha benéfica por sua facilidade, pois não é preciso de um investimento alto para a criação de uma loja. É possível começar a operação de forma rápida e o retorno vem em curto prazo. Entretanto, nada é tão simples como parece. No final do ano passado, a ABComm realizou um estudo apontando que 70% das lojas virtuais criadas fecharam em menos de um ano, sem uma venda ativa. “O que a gente vê acontecendo muito hoje é que o empreendedor abre a loja virtual pensando que é só um site, que vai bastar criar uma página e vai começar a vender, quando, na verdade, existem muitas outras etapas que precisam ser cumpridas. O resultado é essa taxa de mortalidade muito alta”, explica Mauricio Salvador, presidente da associação.
Para conseguir sobreviver, Salvador aponta que o varejista precisa lidar com a falta de planejamento e de conhecimento, que são os principais fatores de morte das empresas no mercado on-line. Em se tratando de planejamento, as lojas precisam pensar nos fornecedores, nos nichos que irão trabalhar, entender sobre o público-alvo, realizar uma projeção de crescimento, entre outros quesitos. Para o conhecimento, é justamente saber sobre todos os processos, como o comportamento do consumidor, quando ele compra na internet, além de entender sobre fraudes, parcelamentos e marketing digital. Pontos que ele terá de lidar no dia a dia, não somente a venda em si.
Outro fator vital para lojas virtuais, e qualquer outro tipo de varejo, são os clientes. Se para o varejo tradicional a concorrência já é um desafio, para o e-commerce ela é maior. Quanto melhor for a experiência do e-consumer, mais a empresa conseguirá cativá-lo e fará isso através da usabilidade e da análise do comportamento do comprador no site. Como afirma o executivo, a usabilidade está na facilidade de se trabalhar com o e-commerce. “A loja precisa ter textos que contrastam a corda da fonte com o fundo, imagens de boa qualidade, opiniões de outros clientes, conteúdos exclusivos, textos descritivos de produto. Fatores que ajudam o consumidor a decidir pela compra mais facilmente”. Junto a isso, a boa experiência também está baseada na criação de poucas etapas para a finalização da compra, com formulários mais simples e versões do site adaptáveis para dispositivos móveis, por exemplo. “O lojista que quer aumentar as suas taxas de conversão tem que olhar para esses dois fatores e fazer com que o site seja fácil de ser usado”.
Muitas lojas morrem, ainda, pela falta de diversificação da fonte de tráfego. Salvador conta que, principalmente quando estão começando, as empresas costumam investir apenas em um site de busca ou de uma rede social, uma vez que os clientes vêm de diversos canais, fazendo, assim, com que o custo seja alto para uma taxa de conversão baixa.
Se o cliente é a sobrevivência de um varejo on-line, o mau relacionamento com ele é letal. O primeiro dos problemas será a perda de vendas, mas também há situações mais trágicas, por exemplo, crises nas redes sociais. “Se a loja não sabe lidar com a reclamação feita nas redes sociais, ela vai acabar formando uma bola de neve, outros consumidores também irão reclamar, o que irá causar um arranhão na imagem da empresa”, ressalta Salvador
