Dizer, hoje, que uma empresa precisa conhecer as necessidades dos clientes é tão óbvio quanto dizer a ela que, se não venderem, dificilmente conseguirão sobreviver. Aliás, uma situação está atrelada à outra. Pois, quem não sabe o que o público precisa, terá dificuldades em entregar aquilo que ele realmente quer. Interferindo também na hora da conversão. Contudo, esse não é um processo fácil. É desafiador para as empresas acompanharem as necessidades, principalmente, porque elas mudam de forma cada vez mais rápida. Sem contar que ainda há uma série de exigências e desejos que fazem parte do inconsciente do cliente, que ele não sabe expor – ou ainda nem tem conhecimento, porém de uma maneira ou outra eles esperam que sejam atendidos.
Dessa maneira, as empresas encaram um público em um estado de permanente insatisfação ou de sempre continuarem desejando por mais. Como lidar? No caso da Klüber Lubrication, somente foi possível resolver esse obstáculo através do design thinking. A coordenadora de customer service da empresa, Fernanda Delatorre, conta que essa é uma técnica que possibilita conhecer aquilo que não é dito pelo cliente. Isso porque tem como principais pilares a empatia, colaboração e experimentação, “que permitem entender um pouco mais da necessidade dele, mesmo que não diga exatamente o que precisa”, diz. Não por menos, Osmar Saito, gerente da área de Quality Management, considera o DT mais que uma metodologia, mas um modelo mental que traz uma nova atitude. “Com a velocidade da informação e do conhecimento, bem como com os níveis de exigência cada vez mais altos, já não é mais possível e nem inteligente criar novas soluções de forma isoladas”, avalia.
Então, um caminho é encontrar aquilo que está escondido nos desejos do público, por meio do design thinking. É tê-lo por perto por meio da cocriação. Saito relata que a técnica tem como metodologia a criação de soluções centradas no cliente. E, nada mais justo, do que tê-lo como participante nas ideias, uma vez que é possível conhecer os gaps encontrados por eles nos produtos e serviços da própria empresa, como também dos concorrentes. “Essa é uma ação importante para a criação de diferenciais competitivos e reforça a fidelização”, adiciona. O executivo ainda conta de uma experiência vivida na própria companhia, quando perceberam que seus clientes tinham uma grande dificuldade em lubrificar as correntes durante a atividade operacional. “Eles não queriam simplesmente um novo óleo e, com isso, começamos a oferecer a eles correntes já lubrificadas. Isso mudou um pouco até a nossa forma de comercializar e geramos um valor adicionado ao cliente.”
Ao inserir o público no processo criativo, que é uma das etapas do DT – a cocriação, a empresa acaba ainda exercendo outros dois papéis do conceito, a empatia e a experimentação. No primeiro caso, isso ocorre, porque o consumidor sente que é ouvido, que sua opinião importa, o que aí já aumenta seu interesse pela empresa. Na outra situação, quando se cria em conjunto com ele, o cliente já experimenta esse novo produto ou serviço que está em elaboração e já irá expor suas opiniões. Trazendo feedback ricos para o negócios, que já terá ciência do que deu ou não certo. “Quem é o cliente que, hoje, não está aberto para essa experiência?”, questiona Fernanda. A executiva afirma que é desejo de toda pessoa se relacionar com empresas que façam e tragam facilidades que nunca pensaram antes, mas precisavam.
Como aconteceu em outra ocasião na Klüber, quando a empresa estava desenvolvendo seu website para vendas online. “Como nosso mercado é mais B2B, não é muito comum ter soluções e venda online. Pensando nisso, fizemos uma clínica com os clientes e os trouxemos para a empresa”, detalha Saito. O objetivo era poder vivenciar as experiências dos participantes e quais soluções poderiam ser criadas. “Um determinado cliente nos falou que ele gostaria de poder enxergar a solução na hora de comprar o lubrificante”, lembra. Assim, a empresa criou vídeos interativos, por exemplo, com um antes e depois de uma aplicação em alta temperatura. “Lá do outro lado ele conseguia vivenciar essa experimentação do nosso produto em condições extremas.”
