Sabe-se que o cliente quer ser reconhecido pelas empresas. Ser tratado apenas como número, que pode trazer lucro, é algo do passado e que deve ser evitado cada vez mais pelas marcas, se essas desejam manter sua base fiel. Por isso, neste Dia do Consumidor, que acontece no dia 15 de março, a Porto Seguro terá como desejo agradecer ao público pelo relacionamento. “Para nós, que vivemos o atendimento ao cliente todos os dias do ano, ter uma data especifica é um marco que renova os votos”, afirma Sonia Rica, diretora de atendimento da seguradora. “Neste dia, costumamos inserir uma mensagem nos telefones das Centrais de Atendimento e quando o cliente liga, ouve: ‘Hoje é Dia do Consumidor. Parabéns! Obrigado por escolher a Porto Seguro.”
Segundo a executiva, demonstrar essa gratidão ao público é uma maneira ainda de reforçar a ideia de que ele realmente importa. “É muito importante saber construir um bom relacionamento com o cliente. Aprender a ouvi-lo, identificar sua necessidade e analisar a melhor solução do seu ponto de vista, demonstram respeito e transparência a ele”, acrescenta. Contudo, não é só agradecer por agradecer, é preciso realmente investir na satisfação do consumidor, em um atendimento de qualidade e produtos e serviços que atendam sua necessidade, de acordo com ela. Caso contrário, qualquer reconhecimento não será verdadeiro e nem bem visto pelo outro lado.
Para isso, Sonia conta que a Porto Seguro procura investir a todo instante na gestão de clientes, uma vez que é um processo presente em todas as áreas da companhia – desde a concepção de um produto, processo de vendas até na comunicação. “Tudo isto permeado por um conhecimento profundo da vida e da necessidade de cada perfil de cliente”, detalha. Por conta disso, a empresa vem aprimorando sua base de CRM para interagir com as pessoas na hora certa e fazer de cada interação uma oportunidade. “Temos que estar presentes em qualquer canal de comunicação e ter estratégias que atendam à necessidade do cliente, somada à qualidade no atendimento.”
E a preocupação não está só na convergência do atendimento e das mensagens. Elas, de fato, devem ser iguais em todos os canais. Porém, mais do que isso, hoje, o consumidor visa por maior transparência, comprometimento e conveniência. “Simplicidade no sentido de fácil acesso aos produtos, transparência no processo de venda e pós-venda e conveniência para usar o produto e serviço na hora em que for conveniente”, explica a diretora. Sem contar que quanto mais o consumidor amadurece com relação àquilo que adquire e mais exigente com quem se relaciona, acaba por amadurecer também os negócios, que o tratam com mais respeito e seriedade. No caso da Porto Seguro, ela relata que o caminho está em encontrar a experiência diferenciada a ser oferecida, seja no oferecimento de produto ou no atendimento. “É fundamental ter pessoas preparadas e ferramentas de gestão que possam perceber a necessidade e atuar rapidamente.”
Para este ano, Sonia acredita que o diferencial estará naquelas que souberem utilizar a força da tecnologia em prol de sua posição e do relacionamento com a base. Bem como encontrar o equilíbrio entre o que será melhor para o cliente, trazendo maior dinamismo e facilidade e suas funções, e o que será um diferencial. “Para ganhar confiança dos clientes os profissionais de atendimento precisam demonstrar habilidade de comunicação verbal e escrita além de força e resiliência para enfrentar a realidade com assertividade e transparência. Outro desafio é o tempo e a comodidade, que é uma realidade da vida moderna”, expõe.
