“Os clientes estão criando o hábito de manter diálogo cada vez mais ativo com as marcas. Isso exige alinhamento dos princípios éticos da marca com os do consumidor”, afirma Luciana Galvão, ombudsman da BrasilPrev. Em entrevista exclusiva a executiva comenta as principais mudanças no mercado na década.
ClienteSA – Quais as principais mudanças que enxerga do mercado nesses últimos 10 anos?
Luciana Galvão – Os clientes estão mantendo cada vez mais um diálogo ativo e questionam mais atitudes comportamentais e éticas do que técnicas como principal valor. Eles também sabem o que querem e como querem se relacionar, fazendo que o ‘momento da verdade’ tenha como base princípios alinhado aos deles. Além disso, os clientes estão utilizando as mídias virtuais como canais de comunicação não somente para conseguir que seu pleito seja atendido, mas também para alertar a sociedade para que não tenham a mesma experiência negativa.
Quem era a Brasilpreve há 10 anos e quem ela é hoje?
A ouvidoria da Brasilprev começou a atuar em 2003, com a visão de contribuir para a sustentabilidade do negócio agregando valor a todos os stakeholders. O primeiro canal a ser disponibilizado foi a Ouvidoria Interna. Na sequência, aumentou-se a abrangência gradativamente para outros públicos com a implantação da Ouvidoria Externa, Ouvidoria do Fornecedor, Ouvidoria Empresarial (focada nos clientes Pessoa Jurídica) e a Ouvidoria Gerentes de Agência Banco do Brasil.
