Quem não gosta de ser bem atendido, com uma conversa olho no olho e uma pessoa preocupada com o seu bem-estar na loja e seu conforto? Um sorriso já basta para fazer a diferença. E ter um diferencial nesse quesito é um dos focos da Walmart.com, pois, como conta Frederido Pabst, diretor de customer service, isso é um motivo para manter a empresa viva. “No centro de todas as nossas decisões sempre está o cliente. Ele é o beneficiário de todas as ações que fazemos”, conta.
Para alcançar tal patamar, o executivo afirma que a melhor maneira é ouvir o consumir. Não por menos, pois o público já se sente atraído pelo cuidado e quando a quantidade de canais de comunicação aumenta, deseja que ele ainda permaneça nos atendimentos e que esses continuem sendo humanizados, mesmo que o contato seja virtual. “Queremos ouvir os clientes, no momento em que quiserem, e da maneira como quiserem se manifestar. Devemos garantir que a mensagem seja recebida e que seja compreendida”, explica. O objetivo? Mais do que um diferencial para a empresa, mudanças que tornem a vida dos nossos clientes melhor.
Pabsts ainda acredita que, ao contrário do que dizem sobre o novo perfil de cliente, ele não mudou. Na verdade, atingiu um nível maior de maturidade e no seu grau de exigência. “Mas a expectativa de satisfação continua a mesma”, diz. O que não está igual é o próprio contexto: espera-se que os contatos sejam cada vez mais rápidos, por conta da internet, e a compra hoje é feita de novas formas com o surgimento de tecnologias e plataformas. “Existe uma demanda crescente por conveniência e todos querem economizar dinheiro e tempo e o Walmart.com está comprometido a oferecer a melhor experiência de compra na internet.”
