A executiva Maria Inês Fornazaro, presidente da ABO, Associação Brasileira de Ouvidoria, pontua que mesmo com as evoluções já percebidas no setor de relacionamento com clientes, ainda há muito que fazer para que esse direito do consumidor seja efetuado com efeito. Em entrevista exclusiva, Maria Inês comenta esse ponto de vista.
ClienteSA – Quais as principais mudanças que enxerga do mercado nesses últimos 10 anos?
Maria Inês Fornazaro – O mercado de relacionamento, especialmente na área de serviços, sofre desgastes na relação com o consumidor, determinando a necessidade de regulamentação e demandando inúmeras manifestações nos órgãos de defesa do consumidor e no judiciário. Falta ainda a percepção dos gestores para um atendimento de qualidade que fidelize o cliente e contribua para o aprimoramento do serviço ou produto. Há muito a se fazer ainda no sentido de demonstrar que o atendimento é um direito do cidadão e que os mecanismos formais de participação constituem um aprimoramento do processo democrático.
Quem era a ABO há 10 anos e quem ela é hoje?
A ABO, Associação Brasileira de Ouvidores, foi fundada em 1995, mas na última década pudemos observar uma grande expansão nas ouvidorias, isso tanto em termos de quantidade como em qualidade. Aumentou o número de ouvidorias públicas e privadas e ao mesmo tempo aumentou a credibilidade e a confiança da população nos serviços prestados.
