Com a proximidade do Natal, muita gente até se arrepia em pensar em encarar trânsito, estacionamentos lotados, shoppings abarrotados e filas gigantescas nos caixas para comprar os presentes. Milhões de brasileiros preferem fazer estas compras pela Internet, na comodidade do lar, sem qualquer stress. Na teoria, o processo é perfeito. No entanto, para muitos, comprar pela Internet resulta em transtorno, perda de tempo e dinheiro. Dados do site Reclame Aqui revelam que a lojas virtuais respondem hoje por 22% das reclamações, ficando somente atrás das empresas de telefonia.
Na maioria dos casos, as broncas são referentes a atrasos exagerados nas entregas dos produtos, ao descaso e demora na hora de trocar um produto errado ou com defeito e também a produtos anunciados que não existem no estoque. Segundo Maurício Vargas, diretor do Reclame Aqui, muita gente é atraída pelos prazos de entrega divulgados nos sites e acabam se decidindo comprar pela Internet em vez de ir a uma loja comum. “Dependendo dos produtos, há empresas que dizem entregar em um dia útil em grandes capitais ou em até três dias em qualquer capital do país. Na prática, no entanto, muitas vezes isso não acontece e, ao reclamar, geralmente a culpa é transferida para a transportadora ou para os Correios”, enfatiza.
Em 2006, o número de reclamações devido a problemas de entrega no Natal bateu recorde. Uma semana antes da data, grandes sites prometiam entregar o produto a tempo da chegada do “bom velhinho”. No entanto, o excesso de encomendas fez muitos desses presentes só chegarem no ano seguinte. Grande parte dos presentes era brinquedos, eletrônicos e eletrodomésticos, de acordo com os números do site.
Campeões de reclamação – Entre as lojas virtuais, o site Submarino é campeão quando o assunto é insatisfação dos clientes. São mais de 1220 reclamações de todo o país, que vão desde o produto que jamais chegou até milhagens não-computadas no cartão de crédito que leva a assinatura da empresa. Embora o índice de casos solucionados seja relativamente alto, cerca de 92%, apenas 37,5% das pessoas que compraram disseram que voltariam a ser clientes novamente.
Acompanhando de perto o índice de insatisfação está o site Americanas.com, que conta com 855 reclamações. Mesmo com 89,5% de casos solucionados, apenas 50% dos clientes consultados disseram que comprariam de novo no site da empresa. O Shoptime chega na terceira colocação dos que recebem mais reclamações. Com 503 casos e índice de solução de 96,2 %, o site poderá contar somente com um pouco mais da metade dos clientes que já tiveram uma experiência ruim com eles: apenas 53%.
