Autor: Ricardo Jordão
Empresas e comerciantes já entenderam que a análise dos dados dos clientes é fundamental para o desenvolvimento do negócio. Hoje os dados são analisados principalmente para entender os hábitos de compra dos consumidores para fins de marketing e segmentação. O seu potencial está longe de ser explorado! Tecnologias de Big Data proporcionam uma infinidade de opções para análise de dados: seja reter clientes ou atrair novos. Então por que não aproveitar?
Big Data aplicado ao e-commerce atualmente
A democratização das tecnologias de “Big Data” é uma realidade em 2014. No entanto, se entendermos bem o que é Big Data, perceberemos que as oportunidades que a análise de dados oferece ao comércio não são suficientemente destacadas. Graças às plataformas que podem ser facilmente implementadas, inclusive por meio de marketplaces, os varejistas on-line têm agora a oportunidade de analisar o comportamento de compra de seus clientes. Esta análise permite que eles retenham os clientes e que mirem novos com mais precisão.
A estratégia aplicada atualmente em nosso mercado local é contra o consumismo excessivo. Ela permite que os varejistas acessem os dados do cliente e que a partir das informações coletadas atinjam os clientes com maior precisão, evitando perda de esforços e tempo. Isto combinado com a estratégia de marketing automático, também chamado de “marketing de gatilho”, disparando mensagens com base em eventos predefinidos na vida de nossos clientes, seus perfis e seu comportamento.
Além disso, graças à convergência de dados de navegação com os dados coletados pelo e-mail, nós aprendemos mais e mais sobre os internautas. Abandono de carrinho, palavras-chave digitadas, filtros utilizados, produtos ou páginas acessadas são armazenados em “data warehouse”, ou seja, armazéns de dados. Por esse motivo, é possível desenvolver abordagens centradas no usuário ou no produto. Este ano, graças ao Big Data, o e-commerce oferece novas ferramentas, como o ultra-direcionamento não só dos clientes, mas também dos usuários não-registrados em suas bases online.
A Automação de Dados
Pudemos notar nos últimos anos que o e-commerce tem ido além do status de portais para tornar-se serviços impessoais personalizados com foco em laços sociais e comunidades de consumo. Os principais desafios dos varejistas online são a estratégia de cross-channel, personalização e satisfação do cliente. As tecnologias de Big Data estão fortalecendo este desenvolvimento e formando uma ruptura na abordagem estratégica de e-commerce.
Através da personalização de ofertas, o cliente sente a atenção do varejista, como se estivesse em uma loja física e o vendedor sugerisse produtos direcionados ao seu interesse, de acordo com os ítens que buscou ou analisou anteriormente. Com essas tecnologias cria-se um laço entre o varejista e os consumidores. No entanto, é muito importante que o cliente sinta que está sendo realmente ouvido e não sendo apenas parte de regras automáticas ou da estratégia de “Automação de dados”.
A necessidade de fazer o social: a satisfação do cliente através do relacionamento dos consumidores
O Big Data faz com que os varejistas entendam as expectativas dos consumidores através da coleta de dados, e permite o desenvolvimento de uma campanha de personalização cross-channel eficaz de ofertas e mensagens para os consumidores.
No entanto, a comunicação entre os consumidores e varejistas permite ao lojista atender às expectativas dos clientes. Além do preço, é o relacionamento com a marca e com o varejista que ganha a fidelidade do cliente. A loja virtual deve oferecer uma experiência de compra parecida com a oferecida em lojas físicas, nas quais o preço não é o único argumento. A interação e o atendimento são tão importantes quanto a personalização de ofertas. Graças aos dados e às tecnologias de Big Data, as lojas virtuais nunca foram tão próximas do cliente como agora. Mas é igualmente importante construir relacionamentos através de recomendações e interação com os clientes. A estratégia combinada às tecnologias de Big Data de relacionamento com o cliente permitirão aos varejistas viver uma era de Social Shopping ou seja, fundamentado na ideia de que ‘Comprar é divertido’. Os vendedores não devem, portanto, esquecer que o cliente espera, antes de qualquer coisa, um verdadeiro relacionamento humano!
Ricardo Jordão é CMO da Rakuten Brasil
