O mercado de e-commerce passou por um grande crescimento nos últimos anos e gerou uma demanda maior de pedidos. Mas, infelizmente, muitas empresas não conseguem acompanhar essa evolução no que diz respeito à qualidade dos serviços prestados. Na entrega das compras do cliente, por exemplo, há muitas falhas e os atrasos são responsáveis por grande parte das reclamações. Para Fábio Bonfá, country manager da Privalia no Brasil, o maior desafio desse setor é conseguir cumprir com o prazo de entrega dos clientes, considerando os altos custos de uma entrega de qualidade. “O mercado vem crescendo entre 20% e 30% nos últimos dois anos. Mas as questões de infraestrutura e de custos atrapalham bastante a qualidade dos serviços, comparado a este crescimento”, afirma o executivo.
Com esse cenário, o Bonfá acredita que para evitar problemas na entrega das compras do cliente, é preciso ter controle de todos os processos. Desde a qualidade do serviço no pedido, à segurança na entrega do produto sem danos e cumprimento de prazo, para possa entrar em contato com o cliente caso haja alguma alteração em todo o processo. “Essa é a condição necessária para oferecer um serviço de qualidade e que cumpra com as promessas ao usuário. Desta forma, conseguimos alinhar as expectativas e garantir a satisfação de nossos clientes”, afirma Bonfá. Na Privalia, por exemplo, é realizado um mapeamento do processo em todas as atividades, possibilitando assim que eles tenham controle da performance em cada etapa. “Fazemos a análise constante desses indicadores, que nos permitem identificar de forma imediata os problemas e construir planos de ação focados na resolução e melhorias dos mesmos”, conta.
Nesse sentido, a Privalia trabalha o relacionamento com o cliente em três etapas: antes, durante e depois. A primeira etapa refere-se ao momento anterior do fechamento da compra, em que a empresa informa todos os detalhes, inclusive a data prevista para a entrega. O ‘durante’ diz respeito ao processamento do pedido. Nesta etapa, o cliente pode acessar o site e verificar o status do pedido, além de entrar em contato para tirar dúvidas por e-mail, telefone ou chat on-line. E a terceira etapa é após o cliente receber a compra, quando a Privalia envia uma pesquisa de satisfação. “Essa pesquisa nos traz indicadores de performance e feedbacks de clientes, que nos permite fazer melhorias no processo de logística. Além disso, caso o cliente esteja insatisfeito com o produto ou se houve algum erro na entrega, ele pode entrar em contato para solicitar a devolução”, conclui.
