Autor: Natan SztamfaterQuando ouço falar em e-commerce, um vasto universo de informações me vem à mente. Não somente o significado da palavra ou o conceito que milhões de internautas se apóiam: vendas pela Internet. Parece simples, mas o fato é que para colocar em prática um conceito que pode dar certo, é preciso mais que conhecimento em vendas, marketing, tecnologia ou comunicação. O toque mais importante nesse processo é a criatividade, que permite se diferenciar nesse mercado tão competitivo.
O comércio eletrônico brasileiro chegou ao final do primeiro semestre aprovado por 86,11% das pessoas que usaram a internet para fazer compras (fonte: e-bit e Movimento Internet Segura). Isso é mais do que prova de sua ascensão. Os fatores que explicam são inúmeros: aumento da Classe C na web, novas lojas virtuais, parcelamento, barateamento da banda larga, inclusão social, dentre outros.
A cada data sazonal, o e-commerce é ainda mais movimentado. Dia das mães, dos pais, dos namorados, Natal e até dos avós. Para tudo temos um motivo a favor da evolução das compras virtuais. Mas, para entrar ou manter sua loja no ambiente digital, o perfil exigido é merecedor não apenas de ótimas colocações profissionais, mas da capacidade permanente de visão arrojada e empreendedora.
Como especialista em marketing digital, tenho identificado erros graves cometidos por empresas que querem entrar nesse universo. Não é porque a loja física cresce continuamente que o portal, quando recebe as mesmas estratégias do ambiente off-line, vai evoluir. Como a loja virtual não possui um vendedor real, a comunicação deve ser tão boa e, com isso, substituir o contato humano. Um dos grandes desafios do e-commerce é fazer com que o cliente se sinta tão bem atendido como na loja física.
Muitas vezes, o cliente virtual não é o mesmo que vai até sua loja física, o que significa que as campanhas de comunicação devem seguir linguagens diferenciadas e o marketing on-line já traz funcionalidades tecnológicas para isso. Resultados de vendas em tempo real, cliques em cada campanha de email marketing, links patrocinados, buscas orgânicas e web banners são tarefas bem possíveis de se aplicarem. Não há desculpa, a tecnologia está aí para trabalhar a favor da marca, de maneira mais assertiva e direta. Só assim é possível medir e acompanhar o comportamento de seus clientes.
A história de que o investimento na loja virtual pode ser menor que na loja física pode sair “cara”. Não adianta contratar a plataforma com menor custo, por exemplo, pois o risco de não atender a todos é grande e começa na tecnologia implantada, que precisa suportar o volume de dados que são gerados durante a compra.
A logística também é classificada como um dos pilares do e-commerce. Rapidez na entrega, agilidade na separação de produtos e uma delicada separação dos mesmos são quesitos que fazem a diferença. Uma dica é a divisão do estoque da loja física com a da virtual. Isso ajuda bastante na organização e confiabilidade do estoque. Lembre-se de fazer parcerias com boas transportadoras. Um bom relacionamento pode salvar a empresa num momento de necessidade.
Em suma, o mundo virtual não é diferente do mundo real. Da mesma forma que atender bem, aplicar um bom marketing, estipular metas, incentivar equipes e fidelizar o cliente, o universo digital também preza por todas essas características. O que difere esses dois mundos são as formas de se utilizar as ferramentas e, sobretudo, a importância de saber discernir que para cada qual, há uma solução e, na web, sem limites para alcançar até…o inesperado.
Não economize nos pilares do e-commerce: logística, atendimento, sistemas e marketing digital. No e-commerce profissional, não existe meio termo.
Natan Sztamfater é diretor da Portcasa. ([email protected])
