Já se sabe que o bom relacionamento com o cliente é vital para qualquer empresa. Sem ele torna-se ainda mais desafiador o processo de conquista. E sem cliente, ela não sobrevive. Ou seja, uma coisa leva à outra. Direcionando, assim, os negócios a avaliarem sobre a importância do pós-venda como fator importante para o seu sucesso no mercado. Segundo Adriano Araujo, diretor geral da dunnhumby no Brasil, estudos realizados pela própria empresa revelam que a fidelidade do público é definida exatamente nos momentos em que os consumidores mais precisam das marcas. “O pós-venda é um desses ‘momentos da verdade’ em que um bom ou mau serviço pode definir todo o futuro relacionamento do cliente com determinada marca”, afirma.
Nessas mesmas pesquisas, o executivo conta que foi percebido que o cliente realmente assume uma posição mais cautelosa e seletiva nos gastos em momentos de crise. E como conquistar novos públicos pode sair mais caro, no fim das contas, do que procurar manter o que já existem, investir em um pós-venda robusto é uma estratégia positiva para fazer com que consumidores fiquem. Assim, economizando nesta fase conturbada.
Porém, como tudo hoje em dia, a tecnologia também transformou a maneira de se estabelecer um pós-venda efetivo. Antes, a pessoa só sabia da qualidade do atendimento quando realizava uma compra. Hoje, basta uma procura rápida na internet e ela verá, por meio dos comentários de outros consumidores e suas avaliações sobre os serviços e produtos. Esse pós-venda mais passivo pode influenciar na decisão da compra. “Com o fim desta assimetria, não há mais espaço no mercado para empresas que não ofereçam um bom atendimento”, diz Araujo.
Para começar, é importante entender que os clientes são as alavancas de fidelidade ligada ao pós-venda, segundo o executivo. “O que eles esperam de um bom pós-venda? Quais os aspectos mais importantes? Esses insights devem guiar o desenho de uma experiência de pós-venda que atenda exatamente às necessidades definidas pelos clientes”, analisa. Ele também lembra que, quando morou em Londres, comprou uma garrafa térmica que acabou quebrando. Assim, foi à rede varejista Tesco e teve a troca do produto. “Já em casa, contei o ocorrido para minha esposa que, para minha surpresa, disse que na verdade havia comprado o produto em outro varejista. O serviço de pós-venda do Tesco foi tão bom que eles nem pediram nota fiscal ou algo do tipo. Apenas realizaram a troca do produto que havia sido vendido por um de seus concorrentes. Aquela confiança e o nível do serviço ajudaram a conquistar a minha fidelidade como cliente.”
