Autor: Luiz Fernando Teixeira Scheliga
O Brasil é um país que tem na relação cliente-consumidor algumas das melhores práticas do mundo. Essa relação é regida por um arcabouço regulatório intrincado e exigente, que visa a “proteção” ao consumidor. Tais realidades são provavelmente, ainda, decorrentes de um ambiente de baixa ou nenhuma competição em determinados setores e de práticas restritivas à introdução de serviços e produtos no país. Nesse cenário, era importante atuar na defesa do consumidor, que era claramente a parte mais frágil na relação de consumo, dado que poucas alternativas existiam e práticas abusivas eram comuns. Nesse cenário, cria-se uma indústria baseada nas manifestações negativas, as “reclamações”, e a elas é dado um foco extremo, procurando sempre a reparação ao cliente insatisfeito.
Com a ampliação de práticas concorrenciais e a globalização, esse cenário muda drasticamente e o cliente assume o papel de protagonista na relação de consumo. Nessa nova realidade, o bom atendimento e o relacionamento com o cliente passam a ser potenciais diferenciais competitivos e não mais uma mera questão regulatória.
No entanto, ainda damos um foco às manifestações negativas, no sentido inverso ao que nos indicam as estatísticas colhidas nas centrais de atendimento (ainda tratadas como centrais de reclamação). Tipicamente, uma operação de atendimento recebe em 70 a 80% das vezes meras solicitações de informação e, dos 20 a 30% restantes, apenas cerca de 10% são de reclamações, provenientes de clientes realmente insatisfeitos. Uma grande companhia recentemente mostrou pesquisas com consumidores da marca que dão conta de que mais de 90% dos clientes está satisfeito! Estamos diante de uma grande oportunidade para alavancar o relacionamento com esses clientes e fomentar novos negócios. Esses clientes e sua satisfação, no entanto, tem sido pouco ou nada explorada, por darmos foco aos insatisfeitos e suas reclamações, que devem continuar sendo tratadas inclusive como meio de sobrevivência das empresas no ambiente de concorrência cada vez mais acirrada.
Para que se estabeleça uma percepção mais realista do grau de satisfação ou insatisfação nas relações de consumo é extremamente oportuno o surgimento de um instrumento para as manifestações positivas.
O site ElogieAki é uma oportunidade de manifestação em favor de algo ou de alguma empresa, potencializando os bons exemplos, criando dessa forma uma espiral positiva, de real incentivo para que as empresas busquem proporcionar experiências de real satisfação a seus clientes, ao invés de focarem seus esforços exclusivamente em reverterem experiências (e manifestações) negativas.
Acredito ser esse o caminho para a construção de um ambiente cada vez mais saudável de competição e de foco na satisfação do cliente. Espero que através do incentivo ao elogio se consiga, de fato, mudar uma realidade onde os aspectos negativos são amplificados e os positivos sejam atenuados ou inexistentes.
Luiz Fernando Teixeira Scheliga é diretor de operações da Algar Tecnologia.
