Autor: Leandro Lopes
Você despertou o interesse de uma pessoa ou empresa em seu produto ou serviço, a qualificou como potencial cliente, negociou as especificidades da compra, e, finalmente, fechou o negócio. Se fosse no cinema, essa seria a hora em que o letreiro “The End” apareceria na tela. Mas, na vida real, a história ainda está no começo.
Muitas empresas estão tão focadas em concretizar vendas e desfrutar de seus lucros que esquecem o que acontece com o cliente depois que ele leva seu produto ou serviço para casa. Mas o que acontece se o cliente não ficar satisfeito? É nessa hora que você tem a chance de realmente conquistá-lo (e antecipar o fechamento de muitos outros negócios com ele) ou de espantá-lo para sempre.
Problemas sempre acontecerão. A diferença é como a sua empresa vai se comportar nessa situação. Veja os prestadores de serviço, por exemplo. Quem nunca teve problemas com telefonia celular, TV a cabo, provedor de internet, plano de saúde, banco ou companhias aéreas? E, por mais que você reclame, a coisa continua sempre na mesma.
O problema é que a maior parte das empresas que prestam serviços nessas áreas não está preparada para atender o volume de vendas praticado hoje no Brasil. E isso só tende a piorar. O país está passando por um crescimento econômico inédito, e com o aumento do emprego, do crédito e com as baixas taxas de juros, vem a ascensão das classes C, D e E. O pessoal aterrissa na esteira do consumo com força, sem dar tempo para o mercado se preparar. Mas, com o tempo, as empresas precisam aprender a antecipar os problemas dos clientes e a dar soluções rápidas. Acompanhar o cliente na resolução de suas necessidades é o mínimo que se espera de um prestador de serviços.
Imagine que você vá viajar de avião e duas horas antes do embarque chega uma mensagem no celular ou um e-mail dizendo que o vôo atrasará por um período determinado de tempo. Mesmo que você não possa aproveitar esse tempo perdido em outra atividade, ficará menos furioso do que se descobrisse sobre o atraso na fila do check-in.
O foco das empresas está no volume de vendas e a pós-venda virou história para boi dormir. Geralmente essa parte é deixada nas mãos de um call center terceirizado, cheio de gente mal treinada e que desconhece a filosofia de trabalho da empresa com que o consumidor fechou o negócio.
Enquanto os outros fazem errado, essa é a chance da sua empresa investir em uma relação duradoura com quem compra. Isso garantirá uma cartela de clientes satisfeitos e duradouros. Quer jeito melhor de se destacar no mercado?
Leandro Lopes é diretor da L3 CRM.
