Os canais de relacionamento com o cliente avançam quase no mesmo ritmo das novas necessidades dos clientes. Com isso, a interação entre empresa e consumidor mudou, e muito. De certa forma, os laços entre os dois lados do balcão ficarão bem estreitos. Ao mesmo tempo, o cliente ficou muito mais exigente e quer estar em contato com a empresa pelo canal que lhe for mais conveniente, na hora que lhe for mais conveniente. “Nos últimos dez anos, o poder literalmente mudou de mãos com a internet. Consumidores têm preços, propostas e facilidade de interação vinte e quatro horas por dia”, afirma Marcos Morita, especialista em estratégias empresariais e consultor de negócios. Nesse novo cenário, virou essencial que todo mundo vista a camisa dentro da empresa para vender da melhor maneira possível. “A importância do atendimento vai não só de ouvir o cliente, numa nova tecnologia, mas também conseguir atuar em cima desse contato que se tem com o consumidor. Na verdade, esse atendimento se desdobra em uma série de ações, não só ampliar os canais, mas também ampliar a gama de atuação em cima desses outros canais”, destaca Filipe Mingattos, diretor de inovação da InovePós.
Outro ponto importante na era multicanal, na opinião de Francisco Lucio Mandarino Moraes, gerente de comunicação de marketing da Ipiranga, é não perder o foco: o cliente. “O respeito e a atenção são pontos primordiais que devem nortear a gestão dos clientes em todos os meios disponíveis e isso deve ser mantido em todos os tempos: passado, presente e futuro. Assim, a empresa busca tratar os clientes de maneira exclusiva e com a atenção merecida”, afirma.
Com essa gama de canais, ser eficiente em cada um deles se tornou quase um mantra em todas as empresas. “Em geral, consumidores que preferem as redes sociais para se comunicar exigem respostas mais rápidas e transparentes. A comunicação da empresa, todavia, deve ser homogênea em todos os canais, de maneira a não criar conflitos em sua imagem”, afirma Morita. É necessário pensar também que cada meio transparece a imagem da empresa. “A gestão de um serviço multicanal deve levar em consideração as expectativas e características dos consumidores que escolhem cada canal para se relacionar, mas o que se reflete em todos eles são os valores da empresa”, afirma Alice Hirose, responsável pela gestão de relacionamento da Nestlé.
E o futuro? Se for levar em consideração o enorme avanço dos últimos dez anos, muita coisa deve mudar daqui para frente. “Cada vez mais, a compra será uma experiência única, e o cliente poderá adquirir e usar na hora que desejar. A integração das tecnologias, da comunicação e dos meios fará toda a diferença, pois o cliente irá interagir com uma só marca do início da compra ao fim, seja do ponto-de-venda físico para os meios digitais, e vice-versa”, salienta Francisco Lucio Mandarino Moraes, gerente de comunicação de marketing da Ipiranga.
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