O cliente realmente passou por uma transformação muito rápida no mercado. Por conta do avanço da Internet e de outras tecnologias, ele já não é mais o mesmo de 10 anos atrás. Não só possui mais informações à disposição, como sabe mais sobre os seus direitos e exige que eles sejam respeitados, bem como também cobra mais que as empresas entreguem serviços e produtos de qualidade. Esse novo comportamento também é fruto de uma evolução econômica na qual o Brasil o passou. Segundo Vladimir Valladares, diretor executivo da V2 Consulting, houve um boom de consumo com o crescimento das classes sociais – principalmente, da classe média. Com isso, diversos negócios e setores inovaram e diversificaram o portfólio para atenderem a demanda. “A combinação de livre concorrência, com múltiplos produtos disponíveis, sendo muitos similares e um cliente com poder de compra e informação, exige uma maturidade muito grande das empresas na gestão dos seus processos de venda, logística e atendimento”, explica.
Ele pontua também que, apesar de um lado a evolução ter ocorrido, do outro ainda há um descompasso entre os anseios dos consumidores e a capacidade das empresas em atendê-los de uma forma que seja consistente. Além disso, essa perda no acompanhamento só tenderá a aumentar no futuro, porque as mudanças continuarão a acontecer e exigirão ainda mais dos negócios. “Todo profissional que interage com o público precisa, hoje, manusear um volume de informações muito maior do que anos atrás, sendo inevitável ter o máximo respaldo de tecnologias que o permitam ser ágil, convincente e possam resolver problemas, sob o risco de gerar uma percepção indesejada e influenciar negativamente na decisão de compra dos consumidores”, pontua.
Entretanto, essa dificuldade em seguir a transformação do público ainda impacta no relacionamento. Valladares comenta que há uma incompatibilidade entre o modelo de atendimento e a baixa resolução, que ainda perduram nos dias atuais, contra a maior exigência do público, que é imediatista, impaciente e cada vez mais infiel às marcas. “Hoje as empresas estão sofrendo na gestão do relacionamento com seus clientes menos pela mudança do perfil do cliente e mais pela estagnação do modelo de atendimento que repete a mesma fórmula, apesar de todas as tecnologias disponíveis, há mais de 20 anos”, alerta. O desafio está justamente em conseguir ter as pessoas certas para atender aos perfis de clientes. E, para isso, é preciso dar autonomia aos colaboradores, para que consigam solucionar os problemas, quando esses surgirem. “O que as empresas e clientes querem é exatamente a mesma coisa. Ou seja, primeiramente que não haja problemas que exijam resolução e a segunda é resolver rapidamente um problema que surgir, porque por traz está um cliente feliz e uma empresa eficiente!”
Para o Dia do Cliente, o executivo afirma que tão importante quanto a celebração é as empresas possuírem uma conscientização sobre como podem avançar rumo ao bom relacionamento. “Uma boa reflexão para as empresas está em avaliar a forma como tratam as reclamações dos clientes e como enxergam esse cliente que reclama”, diz. “Quando a empresa começar a ver quem reclama como alguém interessado no seu desenvolvimento, começaremos a criar uma atmosfera mais positiva para comemorarmos no futuro a recuperação da imagem que os serviços de atendimento ao cliente tinham anteriormente e sua evolução.”
