As novas tecnologias ampliaram a voz do cliente e a necessidade das empresas estabelecerem um relacionamento de mão dupla. Na visão de Debora Capobianco, gerente de marketing da Privalia, é notável que o cliente não quer mais apenas ouvir a empresa, ele quer interagir, falar e ser ouvido, construir um diálogo. “Para isso, as empresas precisam estar preparadas, saber ouvir, receber críticas e estar pronta para se comunicar com eficiência em busca do melhor atendimento. O que muda na era digital é que as insatisfações dos clientes chegam a mais pessoas, assim como suas satisfações. Por isso, é ainda mais importante encantar”, afirma.
Independente de o consumidor ter mais acesso à informação na era digital, Debora destaca que a empresa deve manter as boas práticas dentro e fora do ambiente on-line, e manter uma relação saudável e transparente com seu público. “Assim como no mundo off-line, o bom atendimento e serviço de qualidade geram o boca a boca também no mundo digital. Não há segredos, aqui é importante ouvir o consumidor e entender quais são os pontos de melhoria que impactam em sua experiência, e atuar para atendê-lo da melhor forma possível”, declara.
O foco, segundo Debora, é oferecer serviço de acordo com a necessidade do cliente, respeitando os direitos e garantindo a melhor experiência de compra possível. Nascida no ambiente digital, a Privalia busca acompanhar as tendências, já que a realidade está sempre mudando. “De olhos nas inovações, a empresa investiu em mobile e, hoje, 25% das transações são através de smartphones e tablets. A presença da marca através do aplicativo gera maior engajamento dos consumidores”, conta. Além disso, segundo conta a gerente, há uma equipe na empresa dedicada ao atendimento nas redes sociais. “Eles são treinados para lidar com diferentes situações, dialogar com o consumidor e oferecer a melhor solução para cada caso. Em nossa página no Facebook, dispomos, ainda, de um aplicativo de ‘ajuda’ desenvolvido para facilitar essa comunicação e integrado com nossos sistemas”, conclui.
