É preciso enxergar o cliente como indivíduo

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A chave de um negócio é o cliente, não é o produto ou serviço que você oferece, mas o cliente, por isso trate-o de forma única, como um indivíduo, quanto melhor o relacionamento com ele, maiores as possibilidades de negócios em longo prazo. Pense no consumidor em base pessoal. Identifique-o, trate-o de forma diferenciada, interaja com ele, personalize seu produto ou serviço de modo a atender às necessidades de cada cliente.
Lembre-se que um comprador especial precisa de coisas especiais. Esse apontamento indica que você precisa levar em conta o valor que ele têm para você, ou sua empresa, e as necessidades dele. Não dispense tempo diferenciando clientes de baixo valor para não criar uma relação de alto custo. É o seu cliente de alto valor que deve ser prestigiado. Descubra quais são as necessidades dele e acrescente diferenciais ao seu produto. Crie uma relação de aprendizado. Uma singela sugestão, ou mesmo uma reclamação, quando atendida, ou corrigido o problema, pode fortalecer o relacionamento e fechar as portas para outros fornecedores.
Ouça o que o consumidor tem a dizer. Identifique o que ele deseja: o que ele precisa, que uso dará para o produto, descubra se ele sabe manusear o produto ou equipamento que pretende adquirir, pergunte quem mais usará o produto. Os questionamentos lhe permitirão identificar as reais necessidades do cliente e lhe oferecerão a possibilidade de oferecer o que ele realmente precisa. É uma relação de aprendizado que se torna mais inteligente a cada interação. É à base de um programa de lealdade do consumidor.
Os consumidores são diversificados e dinâmicos – seus gostos e necessidades mudam rapidamente. Quanto mais personalizado for seu produto ou serviço, tanto mais a estratégia de mercado se tornará parte do serviço ao cliente – e o serviço ao cliente se tornará parte do seu marketing. Você elimina a distinção entre conseguir um cliente, conservá-lo e cultivá-lo. Para desenvolver um bom trabalho para conquistar novos clientes você pode contratar um diretor de marketing ou uma agência de publicidade. Para conservar seus clientes por mais tempo e cultivar relações com eles, não há um profissional específico que possa ser contratado. É preciso que a forma de agir, levando em conta toda as considerações acima, esteja em todos os níveis da sua organização, que seja inerente a metodologia de fazer negócios.
Grande parte das companhias não está preparada para esta forma de trabalho e, por isso, não tem um responsável para garantir que isso ocorra. Nomeie alguém para atender seu cliente de valor mais alto. Essa ação engloba: organização, tempo e dinheiro. Enquanto não houver um responsável, ninguém vai ter dinheiro ou tempo para esse projeto. Mas, se você encarregar alguém para o trabalho, começará a ganhar mais dinheiro e descobrirá que havia tempo para isso.
Alguns ainda perguntam: “Será que meus clientes desejam isso?” Esse pensamento é ultrapassado! Uns querem. Outros não. Uns só farão novos negócios com base, unicamente, no preço mais baixo. Outros irão descarregar funções sobre você. Execute-as de forma competente e terá um cliente leal. Pensar em marketing de relacionamento é criar políticas que permitam a implantação de tecnologias de interação que possibilitem a análise da base de dados para potencializar as ações da empresa. Encontrar o equilíbrio na utilização dessa estratégia pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso. Devemos lembrar que estamos pensando no comportamento de cada cliente. Enxergar a empresa da perspectiva do cliente é a única maneira confiável de melhorar os serviços prestados a ele.
Don Peppers é reconhecido como autoridade mundial em CRM – Customer Relationship Management.