Tudo começou na noite de quarta-feira (3). A elite do mercado de gestão de clientes aguardava os grandes prêmio da noite, o troféu ouro do Personalidade ClienteSA e, o de Empresa do Ano do PECC. Mas os ânimos não pararam por aí – cresceram ainda mais com a grande expectativa ao Congresso Internacional de Gestão de Cliente, CIC Brasil 2013, o qual aconteceu no dia seguinte da premiação (4) e, mostrou o que muitos ainda não veem: os consumidores são colaboradores, necessitam de tecnologia que tragam benefícios -de fato -, e estão muito bem esclarecidos sobre as boas praticas de gestão.
“Sem uma estratégia de marca e relacionamento, a empresa fica sem norte”. A afirmação foi do grande vencedor do Troféu ouro Personalidades ClienteSA, o diretor de clientes públicos da AES Eletropaulo, Artur Tavares. Já com o prêmio em mãos e depois de muito comemorar, o executivo foi contundente no Congresso Internacional de Gestão de Cliente, afirmou que a palavra de ordem é o engajamento e que, para alcançá-lo, é preciso investir em três pontos: geração de valor em cada segmento de cliente, a gestão de mudança/transformação e o estabelecimento de uma arquitetura de relacionamento. “Seja com os clientes externos ou internos, o engajamento deve passar pela definição dessas bases”, afirmou.
O engajamento do cliente tão frisado por Tavares é fortemente reconhecido em estratégias de inbound. De forma mais complexa e menos invasiva, o uso assertivo das redes sociais conquistou os consumidores mais jovens da Peugeot na Argentina. “Pensamos, por que as marcas de carro evitam as redes sociais? Obviamente por medo. Mas estas empresas devem entender que elas já estão no Facebook, Twitter, Youtube: os usuários já as citam – falando bem ou mal”, definiu o vice-presidente da Clienting Group, Juan Pablo Tricarico no Congresso Internacional. E o que isto representa? Segundo o executivo, “O avanço se dá quando aliarmos estas práticas ao call center “, conclui o executivo.
Porta voz entre a empresa e o consumidor, o call center necessita de avanços, principalmente no uso eficaz das informações dos clientes, muito pouco aproveitadas. Uma das gestoras mais aguardadas do Congresso Internacional de Clientes, a gerente de voz do cliente do Banco de Montreal – Gigi Gonyea-, mostrou como uma ferramenta de análise [Speech Analytics, da Verint ] pode analisar não somente dados tangíveis, mas até mesmo o aspecto emocional dos consumidores. “O Speech Analytics explora as possibilidades, evidencia onde estão os problemas, fornece informações valiosas que ajudam a navegar nas mudanças dos comportamentos dos consumidores”, explicou Gigi. Outro ponto importante discutido pela executiva, é como as empresas estão permitindo a autonomia aos consumidores mais tecnológicos. “É preciso investir nos canais digitais com alta tecnologia. Quando o cliente não consegue de forma online, ele utiliza o telefone e, isto custa caro”, afirmou a executiva.
Para finalizar o Congresso Internacional de gestão de Cliente – CIC Brasil 2013, o painel, “O Brasil, no circuito internacional. Onde estão nossas boas práticas, ancoradas na experiência dos clientes”, trouxe um time que propôs soluções ao mercado de gestão de clientes, assim como apontou saídas para as falhas que o pais ainda apresenta. Moderado pela jornalista, Fátima Turci e com entusiastas do tema, o grand finale apresentou animadoras perspectivas ao cenário nacional. “Vivemos em um momento de evolução das classes b, c e d, com maior poder de consumo e acesso a informação. Isso traz um desafio para quem tem um relacionamento com o cliente. Hoje as empresas não se escondem atrás de um call center, pois tem o Facebook, Twitter etc. onde as pessoas publicam. Cada vez mais temos que buscar transparência com o cliente e vamos ser cobrados disso”, finalizou Celso Tonet, diretor de operações de call center da Net Serviços, empresa vencedora do ano do PECC.
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