Se por um lado os desafios aumentaram nos últimos anos, por outro o mercado brasileiro de gestão de clientes pode mostrar toda sua maturidade. Acostumado a lidar com constantes mudanças, a atividade soube se reinventar diante do novo cenário criado por um consumidor mais empoderado. Ainda mais aquelas empresas que saíram na frente e, com inovação, entenderam as novas necessidades desse novo perfil de cliente e passaram a entregar uma melhor experiência, complementando assim o ciclo de transformação e evolução do mercado nacional como um todo, inclusive se destacando internacionalmente. Isso pode ser visto na última edição do Prêmio Latam. Realizado esse ano no Brasil, dentro do Congresso ClienteSA, em junho, a premiação reconheceu as melhores estratégias de gestão de clientes da América Latina. Na ocasião, o Brasil se destacou com nove troféus, sendo seis de ouro, incluindo o de Profissional do Ano. “A premiação reflete a importância e amplitude do mercado brasileiro no cenário da América Latina”, destaca o executivo da Callink, que foi uma das vencedoras.
Criado pela Aloic – Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes, o prêmio internacional é realizado anualmente e concorrem os vencedores das premiações locais de Brasil, México, Colômbia, Argentina e Paraguai. Do Brasil, as empresas que levaram ouro foram GCC Contact, na categoria Melhor Estratégia em Customer Experience; Atento, em Melhor Operação de Empresa Terceirizada; Enel, em Melhor Estratégia de Operação – Setor Cidadão; NegocieOnline, em Melhor Estratégia de Cobrança; e Chubb/Flex, em Melhor Estratégia de Vendas. Também foram premiados com troféu bronze as empresas brasileiras Brasdesco/Callink, na categoria Melhor Estratégia Multicanal; Alldesk, em Melhor Estratégia de Cobrança; e Netshoes, em Melhor Estratégia de Vendas.
O diretor de atendimento da Oi, Wellington Paes, que conquistou o troféu ouro de Profissional do Ano, vê esse destaque do mercado brasileiro como resultado dos investimentos em novas e mais eficazes formas de relacionamento com os clientes. “Como nosso país possui características diferentes, de acordo com as regiões e classes sociais, as empresas estão buscando se adaptar a cada realidade e também estão mais abertas às inovações para entregar experiências e soluções cada vez mais diferenciadas.” Na visão dele, a atividade no País conta com empresas e profissionais de altíssima qualidade, que são reconhecidos dentro e fora do Brasil pela capacidade de inovação e adaptação dos modelos de relacionamento focados em atender as necessidades dos clientes.
Sobre isso, Danusa Correa, responsável por Customer Experience na Enel, o Brasil tem mostrado uma grande evolução no processo de gestão de clientes, com cada vez mais, as empresas se preparando com inovação tecnológica e desenhando processos robustos para atender às necessidades dos clientes. “O relacionamento entre as grandes empresas e os órgãos de defesa do consumidor mudou nos últimos anos, gerando assim uma parceria direcionada a soluções que equilibrem os interesses dos clientes e das empresas”, completa. Juliana Pires, diretora de relacionamento da Netshoes, observa um destaque para o mercado nacional, “em facilitar e agilizar a jornada do cliente, garantindo uma experiência positiva e perene”. Para a executiva, as companhias no Brasil estão atentas, focadas em desenvolver uma boa jornada do cliente. “Existem práticas maduras como a busca da melhora no serviço e avanços em tecnologia.” Nesse sentido, Juliana ressalta que, para o mercado brasileiro, a existência da premiação é fundamental para entendermos se estamos no caminho certo e quais oportunidades temos para avançarmos cada vez mais.
Já para Juares Ferreira, diretor da Flex, é possível dizer que o Brasil está na vanguarda. Ele aponta que as empresas de contact center têm se envolvido bastante com as novas tecnologias e inovado por meio de ferramentas que vão desde analytics até bots. “Por aqui, vemos empresas que têm feito entregas bastante positivas. É um País que investe em inovação e é muito importante deixar isso claro, visível para os nossos clientes de outros países”, acrescenta o executivo, se referindo à importância do Prêmio Latam para esse processo. “Nossas boas soluções precisam ser compartilhadas na América Latina e este prêmio ajuda a mostrar o quanto evoluímos com o passar do tempo e o quanto nós já entregamos para nossos clientes, de fato”, completa.
Ainda de acordo com Paes, nos últimos anos, no Brasil, o setor apresentou importante evolução na qualidade do atendimento a clientes, mesmo com seguidas transformações, como por exemplo, novas regulamentações, automação de atendimento, digitalização dos clientes e situação financeira do país. “Essa evolução em momento de mudanças é uma prova da nossa capacidade de se reinventar e entregar experiência de qualidade que faz sentido para os clientes. Entendo que o Brasil possui práticas de relacionamento consolidadas, desde controles operacionais e automações, até metodologias para análise e implantação de Customer Experience”, pontua o executivo, sem deixar de comentar que ainda existem muitas oportunidades de evolução, “mas vejo que todas as empresas estão buscando a excelência pensando nos seus clientes e não somente em custos”.
Conheça os cases brasileiros vencedores:
Netshoes aponta preocupação do mercado brasileiro em entregar boa jornada, que atenda as novas expectativas
GCC destaca desenvolvimento de soluções para atender as novas expectativas do mercado
Alldesk vê mercado brasileiro maduro no uso do potencial humano aliado à inovação e as novas tecnologias
Diretor da Oi destaca a evolução na qualidade do atendimento a clientes no Brasil nos últimos anos
Callink ressalta desenvolvimento da atividade de gestão de clientes com busca por melhores práticas
Flex põe mercado brasileiro de gestão de clientes como um dos mais inovadores na região
Em sintonia com transformação do mercado, Enel revisa serviços digitais para atender novas necessidades dos clientes
Negocie Online põe Brasil como referência global de melhores práticas no processo digital na gestão do churn
Atento aponta evolução da atividade como resultado das transformações nas relações de consumo
