Muitos podem ser os fatores que fazem um consumidor escolher uma empresa ante outra. Entretanto, será o atendimento no pós-venda que o fará pensar nela novamente, em outra oportunidade. Por mais que a experiência de compra e do produto sejam satisfatórias, se o retorno com o negócio não for positivo, não tiver suas solicitações atendidas ou o contato não for do agrado, não adianta, ele poderá acabar escolhendo o concorrente. O diretor de operações serviço ao cliente da Ford América do Sul, Antônio Taranto, comenta que o pós-venda vai além de uma relação depois de quando a compra é finalizada. “O serviço é o elo entre os clientes e as marcas”, diz. Em entrevista exclusiva à ClienteSA, ele fala mais sobre como a empresa faz uso da técnica como ferramenta de fidelização.
ClienteSA: O quanto o pós-venda é imprescindível para um bom relacionamento com clientes?
Taranto: Na Ford, enxergamos como a ferramenta eficaz para manter relações consistentes e duradouras com nossos clientes. Sabemos que existe uma estreita relação entre a satisfação do cliente com o pós-venda e sua fidelização. Com o objetivo de potencializar tudo isso, estamos em constante desenvolvimento de ferramentas que adicionem praticidade, transparência, diálogo e conveniência aos consumidores.
Em fase de economia conturbada, o pós-venda pode ser uma ferramenta útil para manter o consumidor?
O sucesso do pós-vendas consta em oferecer serviços de qualidade e com transparência, bem como em respeitar as necessidades do cliente e entregar o veículo na hora combinada e sem surpresas. Esses são fatores decisivos para que ele seja uma ferramenta constante, que auxiliará os consumidores em qualquer momento da economia. Não se deve descuidar do serviço e a melhoria contínua é mandatória em qualquer situação de mercado. Melhorar a experiência do cliente com a compra do produto ou serviço faz com que ele se torne leal e propague sua boa experiência para seu círculo de relacionamento. O primeiro grande desafio é intensificar a experiência dele com a empresa. É importante criar um relacionamento interpessoal com o consumidor, respeitando suas opiniões, fazendo com que confie na empresa e fornecendo todas as informações necessárias para que tenha o controle para tomar uma decisão.
Qual é o risco de sobrevivência das empresas que não realizam pós-venda?
Hoje, os clientes exigem mais do que preço e produto de qualidade. Para envolverem-se com a marca, eles demandam um atendimento que respeita suas necessidades particulares. Além da constante renovação do nosso mix de produtos, a área de pós-venda tem um papel fundamental na fidelização. Quando baseada no desenvolvimento de relacionamentos de confiança contínua, torna-se indispensável para manter a preferência do consumidor. Por exemplo, a interação do cliente com a compra do produto acontece em média uma vez a cada três ou quatro anos, dependendo de cada um. Enquanto isso, durante esse mesmo período, o cliente volta a entrar em contato com a área de serviços diversas vezes, aumentando consideravelmente a atenção que a mesma deve ter com ele. Para ilustrar, costumamos dizer que a primeira venda é feita pelo vendedor, mas as subsequentes são feitas pela fidelidade gerada pelo departamento de serviços.
Quais passos para realizar um pós-venda mais efetivo?
Para garantir que o atendimento seja efetivo é necessário disponibilizar múltiplos canais de atendimento que possam ser escolhidos de acordo com a preferência e necessidade do cliente. Seja qual for o canal escolhido, é imprescindível que tenhamos pessoas preparadas para atender nossos clientes. Por isso, a Ford investe continuamente em pessoas, treinamento, processos, sistemas, geração de relatórios/informações e conectividade com o consumidor. Um exemplo de tecnologia desenvolvida pela Ford no Brasil, para otimizar o atendimento ao consumidor é o Agenda Ford. Lançada em 2010, a ferramenta permite que o cliente agende pela Internet o distribuidor, a data, hora e até o consultor de sua preferência para fazer as revisões e a manutenção do seu carro, além de posterior acesso à tabela com todos os itens trocados na revisão. Recentemente, a Ford atingiu o marco de cinco milhões de agendamentos de serviço por meio do Agenda Ford. Investimos também na seleção, retenção e capacitação dos profissionais de atendimento. Todos os operadores participam de 60 horas de treinamento anual, incluindo desmontagem e montagem completa dos carros Ford no Senai. O atendente precisa conhecer profundamente os produtos para saber sobre o que está falando e fornecer uma resposta precisa e que auxilie ao cliente.
