De nada adianta o esforço se ninguém reconhecer o trabalho, quando um artista cria a sua obra e ninguém a percebe, muito provavelmente ele será esquecido. O mesmo ocorre com as empresas que, ao entrarem no mercado, se não tiverem um grupo de clientes que seja fidelizado a elas e nem que sejam recompensados pelos seus produtos e serviços, muito provavelmente perderão espaço para a concorrência e poderão ser eliminadas. Ao mesmo tempo, estamos habituados hoje em dia a apreciar mais uma reclamação do que um elogio. Inclusive, o cliente ainda possui o comportamento de somente falar com a empresa ou sobre ela quando está insatisfeito. Porém, o elogio tem um poder importante. “Quando se dá o elogio, o ganho já está computado, uma vez que uma pessoa toma seu tempo para registrar um reconhecimento e este só acontece, porque realmente existiu uma situação de bem estar na relação ou atendimento ou até mesmo no uso do produto”, aponta Daniel Moretto, diretor geral da Sykes.
De acordo com o executivo, o elogio é ainda um sinal de que outras pessoas serão atingidas de maneira positiva, não apenas pelo comentário, mas também pela vivência e o compartilhamento de experiências. Ou seja, no momento da escolha entre uma empresa e outra, aquela que possui uma quantidade maior de reconhecimento tem um diferencial. Então, o que deve ser feito para que os clientes passem a elogiar? Essa é uma receita que muitos negócios talvez passem toda a sua existência procurando. Para as Empresas mais Elogiadas do Brasil, premiadas pelo ElogieAki, há muitos caminhos que podem ser seguidos a fim de conquistar este resultado. Mas há algum segredo? Para a gerente geral da Central de Relacionamento do Netshoes nada é mais importante do que a dedicação da empresa em atender o seu público. “Não existe segredo e sim vontade, empenho em superar as expectativas de nossos clientes com interações transparentes, acolhedoras e esclarecedoras em todos os canais que atuamos: redes sociais, telefone e e-mail”, afirma.
Ainda que cada um possua a sua estratégia e planejamento, todos têm em comum um foco: a satisfação do consumidor. Afinal, um cliente descontente não tem motivos para falar bem do negócio. É nisso que se baseia o Grupo Segurador BB e Mapfre, tanto que, para a empresa, o elogio deve ser uma consequência positiva de um bom relacionamento. “O foco de nossa empresa não é buscar elogios, mas melhorar a experiência do cliente que utiliza os nossos produtos e serviços oferecidos”, conta Claudia Pires, diretora do Sim 24 horas, central de relacionamento do Grupo. Para isso, são exigidos da empresa pesquisas de satisfação aprofundadas e um processo extenso de alinhamento aos interesses, preferências e necessidades do público, que também servem para a percepção das práticas que precisam ser melhoradas e quais possuem funcionamento efetivo. Como resultado, mais do que reconhecimento, empresa e cliente criam um ciclo de benefício mútuo, segundo ressalta Juliana: “o cliente reconhece um bom serviço e essa percepção auxilia muito neste ponto, mas surpreender e buscar a inovação é também muito importante.”
Ao mesmo tempo, nenhuma ação, estratégia ou planejamento terá retorno se não for investido também na força de trabalho. A motivação dos colaboradores também é fator determinante para que os clientes tenham suas expectativas atingidas. Inclusive, para Sykes, este é o ponto que deve ter maior atenção. “As empresas são essencialmente formadas por pessoas e o elogio pode influenciar tanto na satisfação e desempenho do colaborador bem como nas relações entre as empresas”, explica Moretto. Até porque um colaborador incentivado também tem grandes chances de se tornar um cliente satisfeito. “Atualmente, ao menos cinco contatos de clientes são ex-colaboradores. As ações praticadas visam o bem estar dos profissionais e, são fundamentais para o sucesso da empresa como um todo alcançados através do ElogieAki”, complementa.
Independente do que seja feito, é necessário ter em mente que o fato de o cliente elogiar não quer dizer que a empresa chegou ao seu último patamar e nada mais precisa ser feito. Muito pelo contrário, a procura por melhorias deve ser constante, já que em todo momento mudanças ocorrem na sociedade e assim acontece com o cliente, que surge com novas vontades e exigências. É essa prática do não conformismo que trabalha o Magazine Luiza, que ainda que esteja entre as mais reconhecidas, continua procurando pelas oportunidades de mercado para a satisfação do consumidor. “Temos um grande inconformismo interno. Usamos uma metodologia que aprendemos com outros parceiros que chamamos de +1, ou seja, sempre posso pensar mais um e fazer algo a mais, buscando não só satisfazer o cliente, mas surpreendê-lo”, detalha Nicolau Camargo, gerente geral de atendimento.
Ao final, seja para a empresa, colaborador ou cliente, quando um elogio é feito uma corrente do bem surge, trazendo inspiração para o negócio continuar proporcionando uma boa relação e uma conquista do público de continuar procurando pelo seu produto ou serviço quando desejar. “Elogios soam como ´abraços´ de nossos clientes. É como se ele dissesse: ´continue assim, pois estou gostando´”, declara Rafael Vieira, diretor comercial do Grupo Inep. Por isso, mais do que se preocupar com as reclamações, é preciso que as organizações tenham em mente o quanto é essencial receber elogios e manter esse hábito do reconhecimento, pois todos passarão a agradecer pelos benefícios. “As correntes do bem deveriam ser promovidas por todas as empresas, elas são mais funcionais do que apenas tratar reclamações. É importante saber onde erramos, mas também onde acertamos, para estarmos no caminho certo. Elogios podem ainda ser usados como ferramentas publicitárias e tornam o dia de todos os envolvidos mais leve e satisfatório”, completa o CR and academics surpervisor da Englishtown, Vinícius Araujo.
E para você, qual é o principal valor de uma empresa receber elogios do cliente? Participe da nossa enquete!
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Mais do que procurar pelo feedback positivo, é preciso investir na relação que o proporcione
Um retorno positivo é bom, mas é melhor quando vem de alguém que já teve uma má experiência
Manter um nível alto no retorno positivo dos clientes requer trabalho constante
Não só um sinal de satisfação, elogios são prova do carinho entre empresa e cliente
Elogio do cliente é resultado de algo vantajoso para ele e para empresa
É desafiador lidar com expectativa do cliente, mas retorno pode vir na forma de um elogio
