Elogio, o oxigênio do mercado!

Receber um elogio é importante para qualquer um. É algo que engrandece e motiva. Entretanto, mesmo sabendo o quanto é positivo, esse ainda é um hábito pouco praticado no Brasil, principalmente quando se trata de empresas. Nesse caso, a reclamação sempre ganha mais atenção. Para mudar essa cultura e sabendo o quanto um elogio é valioso, muitas empresas vêm incentivando, cada vez mais, que os clientes disseminem as manifestações positivas. Para Marcelo Correia Lopes da Cunha, analista de treinamento do Nube, que tem o elogio como parte de sua cultura desde a fundação, esse é o melhor feedback que uma empresa pode ter de um bom trabalho. “É o reconhecimento por optar pelo caminho mais adequado na execução de um serviço. Ele satisfaz, reconhece, estimula e motiva, logo, uma cultura de elogios, é fundamental”, diz.

Ele ainda explica que se hoje o Nube é uma das empresas mais elogiadas do Brasil, pelo portal ElogieAki, é porque eles sempre incentivaram que o cliente, junto com os colaboradores, tivessem uma voz ativa na avaliação dos serviços da empresa. “A nossa liderança está de olhos, ouvidos e mente aberta para ouvir as ideia dos colaboradores e clientes.” 

Atenções voltadas para o público também é algo que está inserido no DNA do Grupo Netshoes, outra empresa que está entre as mais elogiadas. Juliana Pires, gerente geral da Central de Relacionamento, explica que, por conta da empresa estar desde inserida no comércio eletrônico, chega a ser quase como uma obrigação cobrada pelo público se fazer presente nos mais diversos canais de comunicação. Assim, o contato com o cliente é omnichannel. Aliás, por conta desse foco no consumidor, a executiva acredita que não há muitos segredos para a conquista dos elogios. Esse acaba surgindo como retorno positivo de um trabalho consistente. “Essa é uma busca constante nossa e de cada pessoa do time em todos os pontos de contato com a marca”, avalia.

O superintendente de relacionamento com o cliente da Caixa Seguradora, Antonio Portero Campoi, também acredita que consistência é o melhor caminho para que uma empresa receba elogios. “O segredo se chama ´constância de propósito´, um dos 10 mandamentos da qualidade total. Um trabalho sistemático e contínuo, com foco nos aspectos positivos das operações de atendimento”, aponta. Mais do que isso, Campoi avalia que o elogio não só reconhece como também se torna uma grande ferramenta pedagógica. “É excelente para a formação e manutenção dos times de atendimento ao cliente”, adiciona. “Como é uma manifestação tida como rara em nossa cultura, os elogios recebidos têm um peso importante.”

Assim, serve como um importante ingrediente motivacional das equipes, como concorda Maria da Glória Amaral, gerente executiva de atendimento ao cliente da Sodexo. Ela conta que a empresa faz dessas interações positivas com os consumidores como item essencial para o reconhecimento da equipe. “Inclusive, esse acompanhamento faz parte dos nossos indicadores de desempenho na área de atendimento. Em conjunto com a Pesquisa de Satisfação, Cliente Oculto e outras ferramentas, os elogios se tornam um indicativo de qualidade do nosso trabalho”, reforça.

Ela ainda acrescenta que essa é a forma da Sodexo manter uma força de trabalho de qualidade dentro da empresa. “Por melhores que sejam as tecnologias e os processos, os colaboradores e parceiros sempre serão determinantes para o sucesso da organização”. O que também se tornou uma missão da Rekinte. A diretora de pós-venda, Simone Simões, assume que há um ciclo virtuoso na empresa: enquanto usam o elogio como motivação dos profissionais, eles se empenham nos melhores resultados, gerando mais elogios por parte dos clientes. “Nosso segredo está em uma equipe comprometida com nossos pilares de sustentação: excelência no atendimento, pontualidade e satisfação do cliente”, afirma.

Por mais que seja obrigação das empresas manter os colaboradores incentivados e seus clientes satisfeitos, Simone acredita que nem por isso o reconhecimento não deva existir. “Sempre acreditamos no poder construtivo do elogio e do poder destruidor da crítica. Percebemos que por mais crítica que seja nossa sociedade, o elogio ainda é cultivado.” E tanto as organizações mais elogiadas do País quanto o ElogieAki estarão unidos para continuar com essa disseminação da corrente do bem.