A evolução na forma das empresas se relacionarem com os clientes vem mudando drasticamente nos últimos anos, muito por conta da transformação digital. São novas tecnologias que surgem a cada dia, permitindo melhorar a qualidade do atendimento. Dentro disso, a automação é uma tendência que vem ganhando força. Segundo pesquisa do Gartner, até 2020, 85% das interações entre marcas e consumidores serão realizadas por meio de chatbot. Para atender esse mercado, a PG Mais investiu R$ 3 milhões no desenvolvimento de uma plataforma de inteligência artificial cognitiva. Chamada de Kami, a solução oferece atendimento automatizado por meio de todos os canais de relacionamento de texto e voz.
O superintendente de inovação da PG Mais, Thiago Gomes, conta que a empresa já vinha há alguns anos realizando pesquisas nessa área e concluiu que poderia acrescentar ao mercado desenvolvendo e oferecendo um produto que proporcionasse ao cliente e seu público alvo uma melhor experiência de relacionamento. “A inteligência artificial já é uma realidade e a PG, uma empresa que tem a inovação como uma das suas principais características, não poderia ficar para trás”, reforça. Para isso, o primeiro passo foi estabelecer parcerias com o CPQD e a IBM Watson. Nessa fase inicial, outra conquista importante, de acordo com o executivo, foi ter o reconhecimento de importantes instituições como o BRDE, Banco Regional de Desenvolvimento do Extremo Sul, e a EMBRAPII, Empresa Brasileira de Pesquisa e Inovação Industrial, que apoiaram o projeto.
O resultado é uma plataforma que fala e escreve ao mesmo tempo, utilizando uma solução própria de linguagem natural, desenvolvida pela PG especialmente para se adequar a qualquer necessidade de negócio. Ela também tem um módulo capaz de se conectar com qualquer motor de inteligência artificial e conta com geração de dashboards online, que permitem tomadas de decisões rápidas conforme a necessidade.
Porém, um dos grandes diferenciais, segundo Gomes, é ser uma assistente digital dotada de inteligência artificial cognitiva. “Isso faz toda a diferença porque sendo cognitiva ela tem capacidade de aprendizado.” Com isso, é possível alimentar a solução constantemente com novas informações. Esse aprendizado é feito por uma equipe de curadoria que utiliza uma metodologia exclusiva da PG para deixá-la com um nível de assertividade cada vez maior.
Assim, a Kami pode atuar desde as fases iniciais de contato com o público alvo – como a prospecção – até as etapas de cobrança, o que garante uma jornada completa de relacionamento. A solução também permite se comunicar por diferentes canais: SMS, e-mail, telefone, Facebook Messenger, chat web e Whatsapp, o que permite atender o cliente usando o conceito cross channel, trocando o canal ao longo do atendimento sem comprometer a experiência.
EM AÇÃO
No início deste ano, a PG Mais iniciou um projeto piloto da plataforma com um de seus parceiros. A resposta foi positiva e a empresa já colocou em andamento provas de conceito com outros parceiros, entre eles uma rede do varejo nacional. Nesse sentido, Gomes destaca que, embora ela tenha domínio de conhecimento do mercado de cobrança e esteja atuando em pesquisa e varejo, a Kami está preparada para ser implementada em qualquer segmento ou área. “A PG está muito atenta para seguir buscando enxergar o que mais a Kami pode fazer e onde mais podemos chegar.” Tanto que a empresa já iniciou a fase 2 do desenvolvimento da solução, com mais 18 meses de atuação e investimentos superiores a R$ 2 milhões de reais nessa nova fase.
