O surgimento de novos canais relacionamento, entre eles as redes sociais, aliado a facilidade de acesso ao mundo virtual, aumentou muito a velocidade de informação. Esse movimento exigiu das empresas a readequação a um novo cliente, mais exigente. Esse novo perfil vem demandando que as empresas se adaptem a um mercado cada vez mais dinâmico e exigente, segundo Rogério de Castro Pereira Nunes, diretor de atendimento ao cliente da Gol. “É preciso ter um trabalho contínuo na busca por inovações e novos meios de comunicação. As empresas precisam estar atentas ao que pede o mercado, sempre abertas a reciclagens constantens para melhor atender às necessidades do cliente. Os grandes desafios envolvem a facilidade e agilidade no fluxo de informações”, completa.
Na visão do executivo, o mercado já está indo nessa direção. Ele cita como exemplo os comitês de cliente que passaram a se tornar comuns nas organizações. “É visivel a importância que o cliente passou a ter na maioria das organizações. O próximo passo é estarmos a cada dia mais preparados para oferecer aos clientes respostas imediatas”, opina.
Em busca de se adequar a esse novo cenário, a Gol realizou diversas ações na área de relacionamento. A companhia redesenhou as áreas de suporte ao atendimento, como qualidade, treinamento, processos e outras. Além disso, vem investindo no desenvolvimento dos operadores, priorizando suas necessidades. Outra ação foi o projeto Home Based, iniciado em dezembro de 2009, no qual os operadores passaram a atender em casa as demandas on-line dos clientes que têm dúvidas sobre os serviços, auxílio na compra de passagens e procedimentos que devem ser cumpridos pelos passageiros. Desde que o projeto foi implantado, o índice de satisfação do cliente com relação ao atendimento aumentou de 75% para 86,5%.
Além disso, a Gol possui comitês quinzenais que incluem a presidência e vice-presidências para tratar sobre atendimento ao cliente, discutir casos específicos, soluções e inovações em atendimento. A companhia também criou o projeto Inteligência Artificial, que oferece respostas automáticas aos clientes conectados ao chat, com a opção de interagirem ou não com o atendente. E no portal interno, chamado E-book, integrou um sistema de perguntas mais freqüentes para auxiliar os profissionais no atendimento. Também desenvolveu o projeto Simpatia, que visa treinar os atendentes a utilizarem uma linguagem mais simples e próxima dos clientes, e o First Call Resolution, que tem o objetivo de finalizar a demanda do passageiro em seu primeiro contato.
