Empresa: equação da excelência

Face à globalização do mundo atual decorrente dos modernos meios de comunicação, à nova consciência do consumidor de sua relevante importância para a sobrevivência da empresa, surgiu o imperativo da criação de uma empresa voltada para a excelência. Um dos traços mais impactantes verificados na recente evolução da economia mundial tem sido a integração dos mercados em todo o mundo. Como conseqüência desta nova realidade, as empresas brasileiras tiveram que se inserir nesta nova concepção ou filosofia empresarial, muitas vezes, de forma forçada e rapidamente, para que podessem sobreviver a esta nova realidade, visando não perderem a competição e, sobretudo, a lucratividade. Em curto espaço de tempo foram compelidas a mudar radicalmente as estratégias de negócio, padrões de gestão, enfim, enfrentarem novos desafios e aproveitarem as oportunidades decorrentes desta nova ampliação de mercados potenciais e novas demandas da sociedade hodierna.

Paralelamente, tiveram que passar a acompanhar a acelerada evolução tecnológica imposta pela “revolução digital”, em destaque com o avanço imprevisível da Internet. Nesta era da informação, de uma nova economia, de um novo consumidor mais exigente, esclarecido, cônscio dos direitos, são profundas e contínuas as mudanças das sociedades, das organizações, dos Estados, das empresas e, sobretudo, das pessoas. A noção de cidadania foi redefinida e elencados novos direitos para esta mesma. Surgiram o imperativo de uma adequação e capacidade inovadora das empresas diante desta nova realidade internacional. Tal contexto apresenta como um desafio para as empresas na conquista de níveis cada vez maiores de competitividade e introduz uma nova realidade na empresa – “a legitimidade social de sua atuação na sociedade em que está inserida, ou seja, o seu Balanço Social”.

Como estratégia empresarial na modernidade, as empresas passaram a investir em qualidade, num aprendizado dinâmico em oferecerem produtos e serviços mais voltados para as necessidades do consumidor atual, melhores estratégias de valorização dos clientes internos (colaboradores) e externos (consumidores), num real marketing de relacionamento entre a comunidade, a sociedade e até mesmo ao meio ambiente. Equivocada a empresa, afirma o Prof. Mário Di Persona que raciocina que tais estratégias são utópicas, portanto, desnecessárias para a lucratividade da empresa.

Como indicativo final, a busca da excelência da empresa passou a exigir uma gestão balizada pelos interesses e contribuições de um conjunto maior de estratégias…

Afinal de contas, quais os novos alicerces da empresa para atingimento desta excelência? Segundo recentes pesquisas realizadas pelo Instituto Ethos – Indicadores de Responsabilidade Social Empresarial, alguns parâmetros são imprescindíveis, básicos e inquestionáveis. Surge em primeiro lugar, a Política de Comunicação Social. A empresa moderna é um “produtor” ou gerador de cultura e influencia o comportamento das pessoas, certamente. Portanto, suas ações de comunicação devem ter uma dimensão educativa, evitando criar expectativas que extrapolem o que é oferecido efetivamente pelo produto que vende. Jamais, devem permitir que os produtos venham a provocar desconforto a quem vai adquiri-los e devendo a empresa informar no seu marketing de relacionamento: empresa – cliente o que corretamente oferecem os produtos.

Cabe à empresa, como outro parâmetro de excelência, ser socialmente responsável e apoiar os clientes durante o todo o processo de compra, ou seja: pré-venda, venda e, sobretudo, o pós-venda, assistindo-os no objetivo de plena satisfação do produto adquirido e no atendimento de suas necessidades. A qualidade do serviço de atendimento a cliente (SAC ou outros) constitui-se numa referência importante para a empresa ser lucrativa e poder adaptar-se às atuais demandas de mercado. A qualidade de tais serviços é o grande capital da empresa moderna indicando a permeabilidade da empresa para adaptar-se às novas demandas dos consumidores.

João Gonçalves Filho (Bosco) é administrador de consórcios. ([email protected])