Pelo sétimo ano consecutivo, o Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial (IBHE) realizou a Pesquisa IBHE de Hospitalidade Empresarial, cujo objetivo é aprofundar o conceito de hospitalidade dentro das corporações e apontar as tendências do tema no ambiente profissional. Os resultados também revelam o grau de entendimento do conceito entre os profissionais do mercado brasileiro e demonstram a importância da hospitalidade para os negócios. A pesquisa ainda ranqueia as cinco empresas e os três profissionais mais hospitaleiros do ano, que receberam o IV Prêmio IBHE de Hospitalidade Empresarial.
Para o estudo, foram ouvidos 687 profissionais de diferentes áreas e cargos dos setores de serviços, comércio e indústria. Em relação ao ano de 2014, os respondentes indicaram 61% como sendo empresas hospitaleiras que se relacionaram ou relacionam contra 52% em 2015. Os números reforçam a importância da cadeia de valores da hospitalidade, mas mostram que a cultura vem perdendo espaço nas grandes corporações por conta do momento de instabilidade política e econômica pelo qual o País passa. “Percebemos que os brasileiros já sabem bem o que a hospitalidade significa, mas percebemos que esta cultura está perdendo vez nas grandes corporações por conta do momento instável pelo qual passamos, com o grande volume de demissões. Nesse sentido, as empresas estão pensando menos nas pessoas e nas relações e mais nos números e balanços”, ressalta Beatriz Cullen, diretora do IBHE e idealizadora da pesquisa.
Entre as cinco empresas ganhadoras da edição deste ano estão: o Grupo Fleury, que recebeu 43% das indicações, traduzidas como “exemplo de cuidado ao cliente”; Porto Seguro, com 19%, sendo escolhida por seu “atendimento diferenciado”; Hospital Israelita Albert Einstein (13%), por conta do acolhimento ao cliente e equipe; Natura e a Rede Accor, empatadas com 12%, sendo a primeira citada pela excelência de seus canais de atendimento e a outra por conta das práticas de hospitalidade, mais que a simples prestação de serviços de hospedagem. Para chegar a esse resultado foi preciso que cada empresa tenha sido indicada, no mínimo, oito vezes.
Ao todo, foram recebidas 310 indicações, que no total, representaram 197 empresas. Deste total, apenas 22% entraram para o ranking. “Os exemplos de empresas hospitaleiras, citadas pelos respondentes conforme sua experiência no mercado, vêm caindo de forma significativa. Nos últimos três anos, o número de indicações caiu 20%, sinalizando que as relações, nos diferentes níveis desta cadeia de valores, precisam ser reavaliadas e melhoradas. Portanto, o momento pede uma reflexão para evitar perdas de profissionais e resultados”, avalia a diretora do instituto.
Os respondentes também concordam que a experiência tida com a empresa é um fator decisivo na compra de serviços ou produtos, já que a conexão emocional estabelecida durante esta ocasião está diretamente ligada à forma como percebemos o que foi adquirido. Demonstrando que a hospitalidade é capaz de melhorar o relacionamento com os clientes e que esse será um importante fator de diferenciação dos concorrentes.
Quanto às indicações de profissionais mais hospitaleiros, os números cresceram de 2014 para 2015. No ano anterior foram 400 recomendações contra 509 desta pesquisa. Este é o terceiro ano consecutivo que este quesito se mantém crescendo, o que demonstra a atenção dos profissionais em relação às práticas hospitaleiras, principalmente na sua relação com a equipe ou colegas de trabalho.
Já na questão “Qual das definições sobre Hospitalidade Empresarial você considera mais adequada”, a escolha continua a mesma dos anos anteriores. Ao todo, 47% dos respondentes indicaram o conjunto de atitudes que envolvem os cinco sentidos (ver, ouvir, sentir, tocar e falar), a atenção aos detalhes como a melhor representação para promover o acolhimento e desta forma aproximar pessoas e consolidar relacionamentos, também dentro do ambiente profissional.
A pesquisa indica que para que a cultura da hospitalidade seja inserida em uma empresa, 49% dos respondentes acreditam que é preciso que haja mudanças em processos, pessoas, comunicação, cultura e ambiente e para isto acontecer é necessário decisão e mobilização dos colaboradores, onde promover treinamentos que sensibilizem os funcionários e exemplos vindos da Alta Administração é o caminho. “Os treinamentos devem ser efetivos, trazer exemplos e dinâmicas que mostrem a importância da empatia e acolhimento, tudo para despertar o ‘tem que fazer sentido’ para se colocar na prática diária, seja onde estiver”, afirma Beatriz.
