Autora: Débora Nascimento
Tente se recordar de quantas marcas, lojas, serviços você é cliente? Agora, lembre-se dos momentos que vivenciou com eles e que o fazem ser aquele cliente fiel. Um atendimento diferenciado, te chamar pelo nome, já trazer sua bebida preferida quando você senta no restaurante… Tudo isso encanta a gente, não é mesmo? E isso faz parte de uma gama de competências que quem trabalha no atendimento ao público precisa desenvolver.
Primeiro, o ser observador e o saber ouvir. O cliente, a todo momento, nos dá pistas sobre seus gostos, seu comportamento, seu jeito de ser. Isso já inicia no campo visual, quando você está frente a frente com ele, e fica ainda melhor quando o diálogo é estabelecido e você se abre, genuinamente, para ouvir seus desejos e expectativas. O cliente fala pra gente o que ele quer… é só escutar com atenção.
Outra habilidade importante é o foco. Ninguém gosta de ser atendido por alguém que está fazendo várias coisas simultaneamente ou atendendo dois ou mais clientes ao mesmo tempo. Uma coisa de cada vez. Foco no cliente. Olhar no olho, dar um sorriso, se colocar à disposição para tirar dúvidas e ajudar… Fazê-lo se sentir único. Até porque, ele é!
Mas igualmente fundamental é você fazer uma autoanálise e avaliar quais são suas habilidades e competências principais e entender como elas podem te ajudar no exercício da sua função. Você já se questionou no que é bom? E o que precisa desenvolver para ficar ainda melhor? Buscar a avaliação do outro, pedir um feedback sobre seu trabalho, é sempre bom, mas comece pela sua própria avaliação, descobrindo os talentos que possui e correndo atrás do que pode se tornar ainda mais especial. Quando você tiver essa clareza sobre o tipo de profissional que você se tornou e onde você quer chegar, certamente será capaz de ver isso refletido nos seus clientes e qual a melhor forma de colocar tudo em prática, na busca pela excelência.
E você sabe: o cliente gosta de ser surpreendido e EN-CAN-TA-DO. E encantar não e só fazer com que ele tenha uma experiência boa. Ele precisa ter uma experiência que o maravilhe, que o deixe extasiado, de boca aberta! Não só para voltar mais vezes, mas para dizer pra todo mundo como é ótimo se relacionar com você e com a empresa que você representa. Quando ele se sente assim, preço fica em segundo plano; distância fica para trás. Ele vai sempre, de qualquer jeito, querer voltar a ser seu cliente.
O bom atendimento ao cliente começa com o que todo mundo deveria saber o que é preciso fazer: ser simpático, ter na ponta da língua todos os diferenciais do seu produto, ser ético. Já atendimento excepcional começa quando você é capaz de antever o que ele precisa e transformar uma simples compra e venda em uma experiência inesquecível.
E você, quantos clientes já encantou hoje? É hora de olhar pra dentro e arregaçar as mangas!
Débora Nascimento é especialista em recursos humanos e diretora geral do Grupo Capacitare.
