Impossível falar no consumidor brasileiro dos anos noventa e do século que se inicia sem cair no lugar-comum da influência da globalização sobre sua conduta, hábitos de consumo e sua nova forma de ver as relações de consumo, após mais de uma década do Código de Defesa do Consumidor. Sujeito a toda ordem, novas referências e mais acostumado ao exercício da cidadania, o brasileiro aprendeu que ser paciente deve ser apenas um substantivo, não um adjetivo, e que paciente deve ser sinônimo de cliente, não de tolerante.
Nesse sentido, pouco a pouco, o novo paciente-cliente passa a ser o núcleo da ação de Saúde. Conhecê-lo para orientar essa ação na direção de suas necessidades passa a ser a preocupação central de administradores da Saúde, pública ou privada. Se, por um lado, a maior oferta na saúde privada desafia o administrador hospitalar a adotar posturas internas que propiciem um melhor atendimento ao paciente-cliente, com investimentos em infra-estrutura e atendimento; por outro, a saúde pública, acostumada à escassez, igualmente propõe-se um melhor atendimento a parcelas significativas da população brasileira, pressionada por demandas sociais crescentes que encontram na mídia e nos programas de governo fortes aliados.
Tal agenda somente se mostra factível com a adoção de tecnologias que propiciam o conhecimento das necessidades de atendimento médico das diferentes populações e que permitam a melhor gestão dos recursos disponíveis e dos processos internos de qualquer organização da Saúde. Em razão disso, soluções tecnológicas como sistemas de gestão hospitalar, customer relationship management, business intelligence, dentre outras, são cada vez mais familiares aos administradores e profissionais da Saúde.
Muitos desses administradores, no entanto, vêem-se em grandes dificuldades na hora de contratar a implantação dessas soluções, pois desconhecem, em detalhes, suas principais características, funcionalidades e ganhos potenciais sobre o investimento realizado. O presente artigo busca contribuir com o administrador hospitalar que se inicia em sua pesquisa para a aquisição de um sistema de gestão hospitalar, oferecendo-lhe um conjunto de atributos que devem ser considerados na decisão de compra dessa solução tecnológica, cuja finalidade é proporcionar a melhoria da organização interna do hospital por meio da integração de seus processos internos.
Partindo de uma avaliação do histórico das diferentes soluções de gestão hospitalar disponíveis no mercado, mas sobretudo da aderência dos clientes a essas soluções, pode-se, resumidamente, apresentar uma lista de atributos importantes na escolha da solução de gestão mais adequada a cada necessidade.
Robustez do software como um todo, plataforma, documentação dos processos e da base de dados, experiência das pessoas envolvidas no desenvolvimento do sistema, planejamento para sua evolução tecnológica e, principalmente, a perspectiva do cliente (hospitais) – facilidade de implementação, facilidade de uso, suporte durante e após a implantação, ganhos esperados após a implantação e relação custo-benefício são requisitos que devem merecer análise criteriosa do administrador hospitalar. Na hora da implantação da solução, uma metodologia eficaz de implantação e profissionais com conhecimento do ambiente hospitalar certamente farão a diferença.
Entretanto, mais importante do que a escolha da melhor ferramenta de informática, vale lembrar que uma solução de gestão hospitalar não se restringe à implantação, treinamento e liberação do sistema para uso tão-somente. Implantar sistemas é muito mais do que disponibilizar um software para os profissionais de um hospital, que serão obrigados a se adequar a uma nova forma de fazer as coisas. A modelagem dos processos, o desenvolvimento ou revisão das normas administrativas e operacionais do ambiente hospitalar e, sobretudo, a preparação das pessoas para a nova realidade devem preceder a implantação da nova tecnologia com a qual terão de conviver. De outra forma, o processo estará gravemente ameaçado pelo fracasso e pela perda do investimento realizado.
Tentando traduzir em fórmula o que pode acontecer quando se implanta uma nova tecnologia numa empresa, um especialista do MIT lançou a sentença: O.O. + N.T. = E.O.O, ou seja, “Old Organizations + New Technologies = Expensive Old Organizations”. Em outras palavras, se a escolha do software adequado não estiver alicerçada em uma forte metodologia de implantação, colocando em primeiro lugar os processos e as pessoas, certamente estaremos automatizando o caos, tornando a organização ainda mais custosa.
Roberto Magalhães – CEO da Convergence Consulting
(roberto.magalhã[email protected])
