A Shopper Experience está “infiltrando” 300 consumidores-espiões para avaliar o atendimento de lojas on-line de diferentes segmentos, no Dia Mundial de Descontos, conhecido como Black Friday. A pesquisa foi realizada em duas etapas, e a primeira delas é a prévia, com os seguintes resultados: dos 2.031 entrevistados, 88,76% têm intenção de fazer compras durante a ação contra 11,24% que não têm. Entre os itens, 47% vão comprar eletroeletrônicos; 34% roupas; 33% informática, 25% calçados e 23% artigos de beleza.
Além disso, 38,19% dos clientes secretos entrevistados – os que têm intenção de comprar durante o Black Friday – já escolheram o produto; 32,25% já sabem, inclusive, em qual loja virtual irão efetivar a compra. No ranking de intenção de compra, o primeiro lugar é ocupado pela Americanas com 21%, seguida pelo Walmart (14%); Submarino (13%); Magazine Luiza (11%); Casas Bahia (9%); Dafiti (8%) e Saraiva (8%); Netshoes (7%) e Shoptime (7%); Centauro (6%) e Marisa (6%).
“É interessante notar que nenhuma das empresas citadas na pesquisa da Shopper Experience está na lista negra divulgada pelo Procon. Na prática, o consumidor brasileiro está mais criterioso depois da ampla divulgação dos problemas da edição passada do Black Friday. Na segunda fase da pesquisa vamos avaliar a real experiência de compra e verificar se as empresas honraram a confiança depositada pelo consumidor”, afirma a presidente da Shopper Experience e coordenadora da pesquisa, Stella Kochen Susskind.
Segunda fase da pesquisa
Em 29 de novembro, os clientes secretos treinados por Stella Kochen Susskind, pioneira no Brasil na metodologia, vão analisar itens como qualidade do produto, preço (comparação do custo real e o promocional), entrega (prazo, embalagem e o estado do produto), atendimento on-line e condições de pagamento, entre outros. Uma parcela do grupo de pesquisadores vai avaliar, ainda, como as empresas vão lidar com a solicitação de troca do produto. Segundo Stella, o Projeto Experience Black foi inspirado pelas críticas de consumidores brasileiros na edição 2012 da Black Friday. Embora tenha registrado R$ 217 milhões em vendas, a iniciativa contou com inúmeras críticas, sobretudo a de “maquiagem dos preços”. Os dados da pesquisa serão divulgados em 9 de dezembro pela Shopper Experience.
