Dizer que o futuro do mercado é investir em estratégias de experiência do cliente talvez seja chover no molhado. Mais do que isso, é quase que fechar os olhos para o atual mercado. Isso porque, trabalhar essa questão já começa a deixar de ser um diferencial para passar a ser uma obrigação. Não se fala mais em relacionamento com cliente sem ter como foco a oferta de uma experiência de consumo, principalmente a partir do uso de tecnologias inovadoras, com base na revolução digital. Pesquisa do Gartner aponta que 37% dos CEOs acreditam que a experiência do cliente é o principal investimento tecnológico necessário para melhorar os negócios e superar a concorrência.
Um exemplo é o varejo, como aponta o estudo “The Current State of Digital Readiness in Retail”. Os dados do estudo, realizada pela Cisco com mais de 200 executivos do varejo em todo o mundo, sendo 30 deles do mercado brasileiro, revelam que 65% dos investimentos feitos pelo segmento são em tecnologias relacionadas à experiência do consumidor e inovação, enquanto que 6% dos investimentos são dedicados a tecnologias de produtividade dos funcionários. Isso pode ser levado para todos os outros setores. “O futuro do consumo certamente está conectado ao uso de tecnologias inovadoras e cada vez mais complexas, a fim de aprimorar sempre a experiência de compra”, afirma Gastão Mattos é CEO da Braspag.
Assim, é fundamental nesse momento inovar na gestão de clientes. De acordo com Silvia Aragão, diretora comercial e de novos negócios da Orbitall, estamos em um momento ímpar, onde a tecnologia avança exponencialmente, os clientes se tornam mais exigentes e inovar se tornou uma questão crucial. “Conhecer o consumidor e a sua jornada, promover campanhas de engajamento, fazer parcerias de negócios, estar presente nas redes sociais e usar a tecnologia para oferecer sempre as melhores experiências são de grande importância para quem não quer ficar atrás”, afirma.
Na avaliação da executiva, a transformação digital está acontecendo, muito impulsionada pela mudança do perfil do consumidor. Por isso, esse é o grande momento para olhar as tendências e se tornar disruptivo, perceber e se aproximar do cliente, além de promover sempre a melhor experiência. “É um grande desafio, mas utilizando todos os conceitos e tecnologias disponíveis, as empresas, mesmo que atuem no B2B, terão um novo olhar sobre o mercado B2C, afinal o poder está definitivamente nas mãos do consumidor final”, completa.
Dentro disso, o especialista em CX da Oracle, Des Cahill, acredita também que a experiência do cliente deve estar presente no DNA da empresa para atender às novas demandas. “A experiência do cliente deve ser um valor central da sua empresa ou então você ficará para trás em meio à concorrência”, comenta. Ele lista as três principais razões pelas quais a experiência é um investimento fundamental como argumentos para superar a resistência organizacional: clientes empoderados, inovações digitais e a economia de crescimento lento. Em cima disso, Mattos reforça que é fundamental acompanhar as tendências para oferecer melhores experiências ao consumidor e usufruir integralmente dos benefícios em agilidade, praticidade e economia que as novidades proporcionam. Para esclarecer melhor esse cenário, o portal ClienteSA selecionou alguns artigos e matérias sobre o assunto. Confira:
Pesquisa revela que empresas têm estratégias digitais desarticuladas com a experiência do cliente
Com 46% dos investimentos, experiência do cliente aparece como forte tendência no Brasil
Boa experiência ainda é a prioridade dos e-consumidores na hora de pesquisar lojas virtuais
A experiência como fio condutor da indústria ao varejo
Oferecer sempre as melhores experiências é de grande importância para quem não quer ficar atrás
Como atender a um cliente cada vez mais exigente e em um cenário cada vez mais competitivo
A transformação digital do setor supermercadista para atender as novas demandas
Até que ponto podemos dizer que estamos vivendo agora a era da experiência do cliente
Tecnologias inovadoras e cada vez mais complexas estão aprimorando experiência de compra
