Estratégia de peso

O sucesso de uma franquia depende de vários fatores, que incluem bom planejamento e consultoria antes de iniciar o negócio, acompanhamento dos franqueadores em relação aos franqueados e, principalmente, manter um mesmo padrão em gestão com o cliente. “A padronização do atendimento ao consumidor é um dos pontos mais importantes para o êxito do negócio, ainda que esse se encontre em diferentes partes do mundo”, confirma Ângela Silva, diretora de gestão de relacionamento do Giraffas, em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA.

Ela destaca que atendimento deve ser realmente valorizada uma vez que este é o porta-voz da marca. “É importante possuir o padrão QSL&V (qualidade, serviço, limpeza e valor), que deve ser o  ´símbolo universal de performance´, não importa se é no Brasil ou em Miami; a padronização que atinge todos os processos, desde a utilização da matéria-prima até o produto final; as normas a serem seguidas no atendimento ao cliente; e atuar junto ao valor que a marca adquiriu em sua trajetória”, alerta Ângela, acrescentando que é preciso ter foco operacional e em pessoas. “São elas que disseminam nosso nome e podem nos tornar mais fortes ou mais fracos como marca junto ao nosso consumidor. São nossas equipes que garantem nosso padrão no momento da experiência de consumo.”

Com faturamento de R$ 710 milhões em 2012, a rede Giraffas conta atualmente com 399 restaurantes e tem planos de abertura de mais 60 a 80 ainda este ano, além de querer triplicar as filiais nos Estados Unidos – hoje conta com uma em Miami. Além do cuidado com a gestão dos clientes, Ana Centrone, gerente de expansão, conta que há outros cuidados adotados pelo grupo para alcançar esses bons resultados. “Fazemos avaliação e negociação do ponto juntamente com o franqueado, negociação centralizada dos principais fornecedores com ganho em escala, programa de treinamento para franqueado e equipe, ações de marketing de pré e pós-inauguração e ações de trade market personalizada”, aponta.

Porém, essa preocupação começa até mesmo antes, segundo Ana, com o rigoroso processo de seleção dos franqueados. Ela explica que a fase do processo seletivo do candidato é importante para que ele conheça a empresa e, assim, seja capaz de também entender o seu perfil de empreendedor. “O perfil que buscamos para o candidato de franquia é sempre de um operador, ou seja, que tenha interesse em estar à frente da loja. Também atuamos com grupos de investimento ou franqueados com perfil investidor, porém, caso o interessado seja um investidor, terá que apresentar um sócio operador para que avaliemos se apresenta o perfil que a empresa busca”, conclui.