Estratégias para gestão de TI

Hoje, com a TI e Telecom voltadas cada vez mais para os resultados dos negócios, o Command Center vem para sustentar toda a estrutura de TI e disponibilizar os serviços para o cliente final. Também conhecido como Focal Point, GIR, Sala/Centro de Comando ou Networking Operation Center – NOC, o Command Center é um conceito padronizado para definir todas as ações de uma sala de Gerenciamento Integrado de Redes, Sistemas e Negócios. É dentro desta sala de gerenciamento que todos os incidentes relacionados à disponibilidade, continuidade, falhas, erros e desempenho das tecnologias requeridas pelos negócios são identificados e tratados.
O Command Center também se relaciona com o Help Desk e esse relacionamento torna a estrutura mais pró-ativa, uma vez que a Sala de Comando transmite ao Help Desk estratégias e soluções para o cliente. O desafio é minimizar a necessidade de chamada do usuário ou do cliente final.
Ambas as estruturas coexistem dentro da TI, cada uma com suas operações distintas e ao mesmo tempo comunicando-se entre si. Mas a principal dúvida que os gestores de TI têm, em termos de infra-estrutura, é: qual é o posicionamento mais adequado do Help Desk? Dentro ou fora do Command Center?
Manoel Vaz, gerente de TI do ABN Amro Real, responsável pelo Centro de Comando, acredita que, fisicamente, o Help Desk e o Centro de Comando devem ser áreas separadas, devido às condições necessárias à operação das duas áreas. Porém, administrativamente, existem vantagens do Help Desk se reportar hierarquicamente ao Centro de Comando. Primeiramente, porque o Centro de Comando tem a visão fim-a-fim da infra-estrutura dos serviços. Depois, porque essa ligação facilita a troca de informações e orienta as atividades das áreas para que o serviço esteja disponível, através do controle do SLA. Por fim, porque o Command Center responde a grande questão mundial de como integrar as áreas de operação e de serviços para que exista uma informação única sobre o status dos serviços para os usuários.
“O Centro de Comando hoje é a ligação natural entre as áreas de operação e o Service Desk. Atua em todos os elementos da infra-estrutura (muitas vezes substituindo as áreas de operação e suporte existentes) e também tem a gestão dos incidentes, problemas e mudanças, podendo fornecer informações exatas sobre o status dos serviços e posicionar o Service Desk quanto ao que deve ser orientado e acompanhado junto aos usuários.”, afirma Manoel.
A maioria dos gestores de TI alinha-se nesse consenso de integrar o Help Desk e Command Center, mantendo-os separados fisicamente. Elvízio Vanzo, diretor geral da Brunise Informática, enfatiza que os processos de incidentes no Command Center e no Service Desk atuam de maneira diferente, mas integrados. “Os profissionais da Central de Comando tratam o incidente de maneira pró-ativa, antecipando-se ao problema, enquanto que os profissionais do Service Desk dependem do contato do cliente”, complementa.
O que vem causando muita polêmica e discussão entre os gestores da área é a ausência de definições formais no que diz respeito ao posicionamento do Help Desk x Command Center. O ITIL (Information Technology Infraestructure Library), modelo de melhores práticas que é referência na implantação de gerenciamento de TI, não menciona onde deve ficar o Help Desk em relação ao Command Center. Portanto, essas discussões contribuem para o amadurecimento dos profissionais no mercado.