“Brasileiro gosta de conversar, dar sugestões e receber agradecimento pela preferência.” Essa é a principal conclusão de tese de mestrado que a especialista em marketing, Renata de Oliveira Razuk, concluiu pelo Instituto de Pós-Graduação em Administração da Universidade Federal do Rio de Janeiro (Coppead/ UFRJ).
O estudo verificou que o consumidor brasileiro aprova a compra em máquinas porque elas são práticas, rápidas e a variedade é grande. Mas, na verdade, o ideal na avaliação de alguns desses habituais clientes seria que as máquinas fossem “humanizadas”.
“Na opinião dos entrevistados, a máquina, de alguma forma, deve interagir mais com o cliente”, explica Renata Razuk. A pesquisadora constatou pela estudo que os usuários preferem o tratamento personalizado. Assim, as máquinas-vendedoras não chegam a ser o sonho de consumo dos brasileiros, como são, por exemplo, para americanos ou japoneses.
Nos Estados Unidos, há até mesmo centrais informatizadas que controlam a rede de máquinas: antes mesmo do produto terminar, o “sinal amarelo” é aceso na central que providencia a reposição. “As vendas de refrigerantes da Coca-Cola por máquinas no Brasil não chegam a 1,5%, enquanto nos Estados Unidos correspondem a 10%”, conta Renata.
Os consumidores entrevistados apontaram as seguintes sugestões que ajudariam a reverter o quador: teclados menos complicados que os atuais; telefones para avisar à central se está faltando algum produto; mensagens mais claras para avisar se o refrigerante está quente ou em falta e até mesmo algum tipo de combinação entre máquina e gente. Como acontece nas cabines de fotos, que funcionam sem atendimento humano, mas, na adaptação nacional, têm operadores.
