A Accenture, empresa de consultoria, tecnologia e outsourcing, desenvolveu um estudo para responder três questões centrais: qual é o novo equilíbrio econômico para os bancos? O que o consumidor pós-turbulência espera deles? E qual será a diferenciação das empresas líderes nesse novo ambiente financeiro? Para traçar esse cenário foram entrevistados 50 executivos dos maiores bancos do mundo e foi realizada uma análise das informações dessas instituições. Além disso, a empresa utilizou dados de uma pesquisa que faz anualmente sobre a satisfação dos consumidores.
De acordo com a pesquisa, os consumidores estão dispostos do que no ano passado a adquirir produtos e serviços de múltiplos fornecedores. Dos clientes do setor bancário pesquisados, 46% afirmaram que estão mais abertos para experimentarem produtos e serviços de diferentes prestadores de serviços.
Outro dado interessante é que no setor financeiro 9% dos consumidores trocaram de prestador de serviço nos últimos 6 a 12 meses, e outros 13% relatam que pretendem trocar nos próximos 6 a 12 meses. Uma marca expressiva de 26% dos entrevistados responderam que mudou “parcialmente”, mantendo alguns negócios com uma empresa, mas experimentando produtos de outras. 11% disseram que pretendem usar novos fornecedores no futuro.
Como conclusão, a pesquisa mostra que o consumidor “pós-crise” busca que os bancos dêem valor para o seu dinheiro; eles ainda querem ter a habilidade de comparar produtos simples de forma independente; e procuram um banco receptivo. Além disso, os bancos devem ter um atendimento perfeito, sem falhas na execução; fácil acesso aos serviços prestados; e acompanharem o avanço tecnológico, com a oferta aos clientes de novas proposições. Outra exigência é usarem instituições que eles possam confiar e respeitar.
