Excelência nos serviços de TI e Telecom

A CTBC, operadora de telecomunicações da Algar, e a Brunise Informática, implementadora de processos para Gestão em TI e Telecom, comunicam a finalização da primeira etapa de um acordo estratégico que garante a implementação da Gestão de SLA (Service Level Agreement). Com isto, a empresa se torna pró-ativa ao alinhar a excelência no atendimento aos seus planos de negócios de dobrar de tamanho nos próximos cinco anos. O desenvolvimento do projeto, iniciado pela Brunise, está previsto para um contrato de dois anos.

O objetivo maior da CTBC é o de obter a excelência na gestão de serviços. Para o início do projeto, optou-se por trabalhar a gestão de SLA, por tratar-se do processo mais crítico. Os SLA´s são os acordos que garantem os níveis e a manutenção dos serviços estabelecidos entre uma empresa, ou parte contratante, e uma contratada. A gestão destes acordos é um processo mais abrangente conhecido como SLM (Service Level Management), e que permite, mais do que viabilizar o cumprimento de um acordo, propor adequações ou alterações em seus fluxos, seguindo as melhores práticas de mercado. Isto proporciona aos gestores maior visibilidade dos negócios e conseqüentemente maior competitividade.

Para o início dos trabalhos, foram escolhidas as operações de Data Center e Comunicação de Dados. “Percebemos estes dois serviços bem mais abrangentes o que nos permite levar a experiência e os resultados desta primeira fase para outros serviços”, explica Oswaldo Firmino, Diretor Técnico Operacional da CTBC.

Qualidade e Excelência – Segundo Elvízio Trigo Vanzo, diretor geral da Brunise Informática, dois pontos importantes devem ser considerados em um projeto como esse: regulamentação e excelência dos serviços. “Para atingir a maturidade nesses dois quesitos, a Brunise está utilizando as referências preconizadas pelo CobiT e pelo ITIL, padrões internacionais de melhores práticas de gestão. “Desta forma, a CTBC poderá definitivamente assumir a pró-atividade em relação aos interesses de seus clientes”, prevê o diretor.

Para entender melhor como funcionará esta gestão, pode-se citar, como um exemplo, as resoluções da Anatel, que estabelecem normas para o cumprimento de serviços em telecom. Através da gerência dos acordos a CTBC não apenas terá como medir o que se atingiu, mas poderá gerir estes resultados contribuindo para aprimorar processos sob o ponto de vista do cliente.

“A CTBC vive uma nova fase em que se trabalha sob o foco do cliente, onde construímos soluções com a participação efetiva do cliente”, observa Adelso Tavares Júnior, coordenador de relacionamento com clientes, da CTBC. “Através de um projeto sério e consistente, a Brunise nos ajudará a implementar esta gestão reforçando este comprometimento, com a qualidade dos serviços oferecidos e, o que é mais importante, na percepção dos nossos clientes”, complementa Tavares Júnior.