Uma das principais razões na abertura de lojas-conceito é criar uma experiência junto ao cliente, fortalecendo o vínculo com a marca. Porém, esse modelo de espaço também pode trazer outras oportunidades, como no caso da Oi. Além de agregar valor à marca, a ideia ao abrir uma loja-conceito foi de aumentar a participação no segmento de alto valor com a integração de todos os serviços oferecidos pela companhia. “Procuramos oferecer um espaço tão integrado quanto capaz de integrar. Tão contemporâneo quanto amigável. A loja conceito quer unir experiência com tecnologia. Quer fazer com que o público se sinta convidado a interagir para desejar ter os produtos e serviços”, explica João Carlos dos Santos Antunes, diretor de canais diretos da Oi.
Para chegar ao modelo adotado, a operadora realizou uma pesquisa interna com executivos e colaboradores para entender o que mais desejavam passar para os clientes. Também foi feito focus groups em várias regiões do Brasil para ouvir os principais pontos sobre o que os clientes esperavam de uma loja de telecom e “com isso identificar os pontos fundamentais que ajudariam a tomada de decisão no momento da compra”. Além disso, a Oi contratou uma consultoria que fez um estudo com as lojas de tecnologia no Brasil e no exterior. “Identificamos diversas tendências de mercado que fizeram a diferença na definição desse modelo de loja”, acrescenta o executivo.
Dessa forma, a loja foi construída para viabilizar a degustação de produtos e serviços. O cliente é naturalmente convidado a transitar pela loja e ter uma experiência com a marca. Nesse sentido, é disponibilizado um simulador de compra de produtos e serviços que auxiliam o cliente a fechar pacotes que se adequem melhor a sua necessidade. “Um dos pilares de atuação da Oi é a oferta de planos convergentes que integram móvel, banda larga, TV por assinatura e fixo. E em nossas lojas o cliente consegue degustar todos os serviços como se estivesse no ambiente de seu lar”, conta Antunes, pontuando que os grandes diferenciais são a interação, experiência e ambiente acolhedor. “Deixamos de ter uma loja fria para ter uma loja convidativa, melhorando a interação e experiência com o cliente.” Dentro disso, o treinamento dos vendedores da loja também foi redirecionado.
A loja também contempla a transformação digital que está em curso no mercado. A operadora viabiliza o agendamento remoto. Mesmo à distância, o cliente pode agendar o atendimento escolhendo a data, hora e loja em que quer ser atendido. Além disso, a Oi digitalizou o material de comunicação de planos e ofertas para os clientes terem acesso às informações nos próprios dispositivos nas lojas.
O resultado desse investimento na loja já aparece. Segundo o diretor, os novos espaços da Oi têm um incremento considerável de vendas versus as lojas do modelo antigo e isso reflete diretamente na satisfação dos clientes atendidos dentro desse novo modelo. Tanto que a operadora já vem trabalhando a mudança de outras lojas. “Temos apostado nesse modelo de sucesso e sucessivamente vamos migrando a operação para esse novo formato”, completa.
