Autora: Laureane Cavalcanti
Na atualidade, é clara a mudança pela qual os consumidores vêm passando. As facilidades que a Internet trouxe e a crescente presença de mídias sociais permitiram um aumento significativo no compartilhamento de informações e opiniões sobre qualidade de produtos, atendimento e pós-venda. Mais que isso: a Web 2.0 revolucionou a relação entre empresas e clientes. Além de criar uma geração de consumidores atentos, conectados e cada vez mais cientes sobre a experiência de compra.
Temos hoje no Brasil uma situação interessante: somos o País com o maior tempo médio de navegação residencial por internauta. De acordo com pesquisa feita pelo site de investimento BuscaPrev, os brasileiros passam, por mês, 23h30 conectados à Internet. Seguidos pelos EUA, com 19h52, e pelo Japão, 18h41. Todo esse tempo gasto pelo brasileiro na rede tem como resultado um consumidor bem informado que chega aos shoppings já sabendo o que quer e em que loja achará os melhores preços e atendimento.
Os shoppings notaram, então, o valor de se aproximarem digitalmente dos consumidores, criando utensílios para suprir as necessidades do seu público e fidelizá-los. Exigentes e conectados, eles exploram as oportunidades que estão a sua disposição: pesquisam preços, comparam qualidade e benefícios, checam disponibilidade e prazos de entrega, consultam histórico de reclamações e dividem opiniões. Quando chegam ao centro de compras, já têm conhecimento sobre o produto e estão, muitas vezes, com a decisão de compra feita.
Foi diante desse cenário e, partindo da premissa de que o que move o consumidor é uma experiência de satisfação, que pensamos em oferecer aos clientes formatos digitais e interativos que trouxessem o mundo digital para dentro do shopping. E assim, em 2013, foi criado o Digital Experience, programa desenvolvido para conectar os consumidores com os shopping centers da Sonae Sierra Brasil, por meio de inovação tecnológica, como serviços digitais e sociais, interatividade e experimentos digitais indoor. Entre as iniciativas lançadas para levar a experiência digital para dentro dos shoppings estão o “Aplicativo Mobile de Serviços”, o app “Chega de Fila”, o “Consultor WhatsApp” e o projeto piloto “#CompraJunto”.
Os aplicativos de serviços foram criados para oferecer aos usuários informações de fácil acesso: visualização de lojas e restaurantes e a disposição deles utilizando o mapa in-door; o trajeto de rotas dentro do próprio shopping; a possibilidade de conferir a programação do cinema, os eventos e todos os serviços oferecidos. O aplicativo “Chega de Fila” permite aos clientes cadastrarem suas notas fiscais para participarem das promoções realizadas pelos shoppings sem a necessidade de enfrentar filas. Enquanto a ferramenta “Consultor Whatsapp” oferece consultoria em tempo real, permitindo que visitantes tirem suas dúvidas, façam consultas e recebam indicações sobre serviços e compra de produtos antes, durante e depois da sua visita aos shopping centers. O #CompraJunto está sendo testado para apoiar os consumidores que manifestam interesse por algum produto nas redes sociais dos Shoppings, como forma de facilitar a experiência de compra do cliente. Outra iniciativa é o BigPad, um sistema de diretórios digitais interativos onde os clientes podem procurar lojas de seu interesse e obter informações sobre um determinado shopping, seus serviços e opções de lazer.
Além destes benefícios, estas ações voltadas à conexão com consumidores permitem que outros públicos sejam impactados pela empresa, engajando os demais stakeholders em um processo de colaboração para implantação de iniciativas locais de inovação, como, por exemplo, nas comunidades onde os shoppings estão inseridos. Para apoiar o Digital Experience, foi contratada a consultoria do Centro de Estudos e Sistemas Avançados do Recife (C.E.S.A.R) que, a partir de pesquisas e análises de comportamento e necessidades de visitantes e lojistas, contou com a parceria da SODET – Social Design Thinking, para realizar estudos e apoiar na definição da estratégia de ativação digital dos shopping centers.
Laureane Cavalcanti é gerente corporativa de marketing da Sonae Sierra Brasil
