As empresas globais líderes em seus segmentos de atuação possuem um pensamento em comum: as funções de serviço ao consumidor, vendas e marketing precisam trabalhar juntas para aprimorar a experiência do cliente. Essa confirmação é resultado de um estudo feito pela Harvard Business Review Analytic Services, em parceria com a Sprinklr. O levantamento “Fundamentos da Experiência do Cliente na Experiência de Redes Sociais”, entrevistou 628 gerentes, gerentes seniores e executivos de empresas dos setores de tecnologia, serviços, financeiro e indústria, cada qual com em média 10 mil funcionários e receita anual de US$ 5 bilhões.
Segundo Douglas Palmer, diretor da Deloitte e um dos entrevistados pelo estudo, quando a experiência do cliente é um item principal da agenda do CEO, ele garante o enfoque adequado de seus líderes. Ou seja, se o líder da companhia vê valor na geração de experiência aos seus consumidores, ele também estimula a interação entre todas as áreas que participam desse processo e, com isso, é capaz de criar um ambiente corporativo mais integrado digitalmente e com mais chances de gerar experiências de sucesso para seus públicos. Prova disso está na porcentagem que ilustra o crescimento da relevância das mídias sociais: em três anos, 75% das experiências de sucesso estarão vinculadas às mídias sociais.
Para Pete Blackshaw, chefe global de mídias sociais e digitais da Nestlé, desenvolver estratégias para mudar o atendimento ao cliente de um centro de custo para um centro de lucro é a chave para o sucesso. “Se seu objetivo final é criar relacionamentos lucrativos diretos, pode ser que você ache bem mais caro adquirir um cliente por meio do ´marketing de desempenho´ em que o sucesso é, geralmente, baseado em menos de 1% dos clientes que clicam, do que tornar sua marca mais atraente e acessível por meio de canais de atendimento onde, inevitavelmente, os clientes possuem perguntas”, comenta.
