A concorrência no e-commerce brasileiro está cada vez mais acirrada. Segundo o Instituto Ipsos, em cada 10 clientes, sete realizam compras on-line. Mas eles não procuram apenas boas ofertas; conteúdo e experiência influenciam cada vez mais o comprador virtual, que está mais experiente. Para endereçar os desafios de eficiência no relacionamento com clientes de forma digital, a Oracle possui uma solução multicanal de marketing na nuvem com inteligência e agilidade nas interações.
O Oracle Marketing Cloud é uma solução que gerencia, personaliza e integra as interações por e-mail, celular, redes sociais, sinalização digital e web. “Com uma ferramenta simples, mas poderosa para as estratégias de marketing, as equipes podem compreender melhor o consumidor, adaptando-se às suas preferências e criando valor”, comenta Rodrigo Galvão, vice-presidente de Sales Automation CRM da Oracle para a América Latina. “Com o Oracle Marketing Cloud, oferecemos aos clientes experiências mais assertivas”.
E foi com o objetivo de aprimorar a experiência do cliente, que o Magazine Luiza buscou a melhora da comunicação por meio do aumento da inteligência e personalização e adotou o Oracle Marketing Cloud. “Identificamos essa oportunidade para o envolvimento do cliente há muito tempo. Em 2008, começamos uma jornada para estabelecer uma comunicação mais eficaz e orientada. Este foi um desafio que envolveu amplamente a empresa”, comenta Gustavo Nobile, gerente de marketing e CRM do Magazine Luiza.
Uma das primeiras ações do varejista foi o desenvolvimento de uma plataforma de gerenciamento de e-mail para comunicação com a base de clientes. Em 2013, os regulamentos e regras de ajustes para os provedores de internet tiveram um impacto significativo sobre as quase quatro milhões de mensagens enviadas por cada dia. E, para dar atender às necessidades de negócios, agilidade se tornou um fator crítico, tanto para endereçar os desafios de criação de peças, até a personalização e conteúdo. Em abril de 2014, o Magazine Luiza optou por utilizar Oracle Marketing Cloud. Os fatores fundamentais para a decisão foram: necessidade por uma solução escalável e confiável e a integração com fontes de dados e soluções proprietárias sem prejuízo à segurança da informação.
Para a transição: inicialmente, foram migradas as comunicações de primeiro contato e aniversário. Aos poucos, outros projetos foram adaptados e movidos para a nova solução. Além disso, os resultados também apareceram rapidamente. Um aumento de 5% no desempenho das comunicações e as taxas de conversão quase dobraram. Outro benefício, é que a nova ferramenta, oferece a possibilidade de análise do comportamento do cliente, como saber o que foi incluído no carrinho de compras ou deixado, páginas e produtos visitados, por exemplo. O que habilita um sistema de recomendações mais eficiente. “A migração para serviços na nuvem não faria sentido se a implementação não fosse rápida. O mundo online é muito veloz e a tecnologia só pode ser eficiente se corresponde a este ritmo”, destaca Galvão. “Mas também é importante garantir que a plataforma seja flexível e agnóstica, capaz de integração com outras soluções e sistemas. A função da tecnologia é oferecer mais eficiência, o cliente não pode perder produtividade tentando fazer sistemas diferentes se comunicarem.”
Com os processos definidos e ajustados, novas possibilidades de ação e decisão ficaram à disposição o Magazine Luiza, desde mais inteligência para reconquistar clientes, até o desenvolvimento de outras regras de relacionamento. Outra iniciativa importante que deve ser acelerado é e-mails de follow-up de vendas, trazendo mais informações sobre os produtos adquiridos e vídeos especiais para o cliente. “A ideia é reduzir gradualmente o acesso em massa à base de clientes e aumentar as ofertas e conteúdo personalizado”, finaliza Nobile.
