O cliente está cada dia mais exigente, quando entra em uma loja, seja física ou virtual. Muito mais do que comprar um produto, ele espera que o atendimento seja de qualidade, que suas expectativas sejam atendidas e entre outros fatores. Sem contar que, hoje, está ainda mais difícil desvincular o ambiente offline do online. Pois um consumidor na internet pode pesquisar por outros vendedores, enquanto visita um e-commerce, como pode fazer a mesma comparação em uma loja física utilizando seu celular. Os obstáculos podem ser ainda maiores, quando se tem fornecedores e parceiros como papéis importantes no relacionamento com clientes. Pesando nisso, a Privalia realizou, hoje (10), o e-Fashion Day 2015, evento voltado aos fornecedores, que já está na terceira edição e procura mostrar os bons resultados da empresa e como todos são responsáveis pelos números positivos.
O country manager da Privalia no Brasil, Fabio Bonfá, durante sua abertura, comentou que o momento atual no País não é fácil, mas que o objetivo do encontro era justamente falar sobre maneiras para reverter a fase. “Há dois anos, investimos mais de R$ 10 milhões para mudar o negócio, mesmo sabendo que o e-commerce não fatura muito. Mas nosso foco é o cliente, se o fazemos feliz, ele volta a comprar com a gente.” Ele ainda acrescenta que por conta dessa reestruturação, o índice de compra mais que dobrou. “Nós somos uma loja e quando o cliente visita qualquer loja, ele espera bons produtos e serviços. Não é um ou outro. E é isso que sempre buscamos oferecer maior qualidade de produto e serviço”, acrescenta.
Para comprovar o quanto esse investimento em serviço tem trazido bons resultados, Fernando Boscolo, COO do outlet online, apresentou a métrica que a empresa utiliza para perceber o quanto de clientes fieis possui. “O serviço é um fator fundamental para a construção da experiência do cliente. E a experiência é fundamental para a fidelização, que é essencial para o crescimento da empresa. Clientes mais felizes são mais fieis, compram mais e indicam mais”, explicou. No caso, a ferramenta é chamada de NPS, Net Promoter Score, que avalia a quantidade de clientes fieis que voltam a comprar no site. Bem como, em uma escala de 0 a 10, qual a possibilidade de o cliente recomendar a loja – sendo que aqueles com maior chance são chamados de promotores e os que possuem menores chances são os detratores.
Boscolo ressalta que o importante do NPS é que ele pode ser medido diariamente, sendo possível comparar o índice com outras lojas e onde atuar para melhorar o desempenho. “Por exemplo, percebemos que quanto maior o prazo de entrega, menor o NPS. E que pedidos atrasados são o pior fator para que haja a retração”, avalia. Ou seja, são dois elementos que a empresa sabe que fazem com o que o cliente fique insatisfeito com sua experiência de compra e podem não recomendar ou voltar à loja. “Promotores geram quatro vezes mais receita ao ano e trabalhamos para que o número de clientes nessa categoria aumente, enquanto o de detratores diminua”, continua o executivo. Sendo assim, ele pontua a importância da empresa e seus fornecedores se preocuparem com os serviços. “Isso não é gasto, é investimento.” Tanto que a Privalia, de 2014 para 2015, melhorou o prazo de entrega em 55%, o que aumentou a satisfação em 31% e um aumento na frequência de 32%. “Cada vez mais as pessoas compram experiência. Não só produtos”, reforça.
E-commerce em números
Além dos executivos da Privalia, Pedro Guasti, vice-presidente de relações institucionais do Buscapé Company/E-bit, mostrou os números do setor. De início, ele comentou que o cliente não compra na loja que não se sente confiável. Um fator que as lojas devem se preocupar, uma vez que a crise e a inflação também vêm atingindo o segmento, ainda que em quantidades menores. Uma prova está no fato de que, segundo os próprios dados da E-bit, a quantidade de compradores online diminuiu – em 2014 eram 34,5% dos que acessavam a Internet e, em 2015, passou para 33,5%, enquanto a quantidade de internautas cresceu. “Pela primeira vez houve uma queda na quantidade de compradores. O que mostra o setor sendo impactado pela crise e pela redução da presença da classe C”, explica o executivo.
Ainda assim, é esperado que o comércio eletrônico brasileiro represente, neste ano, 3% do faturamento do varejo. “É um segmento que vem crescendo espaço ano a ano, mas há muito a expandir ainda”, diz ele. Isso porque em mercados mais maduros, como os EUA, o e-commerce já é responsável por 11% do faturamento do mercado. Por outro lado, 2015 pode ser considerado já como um ano significativo para o varejo online. Isso porque em julho foi quando houve o maior volume de vendas via dispositivos móveis – 11,9% dos pedidos no e-commerce foram por mobile, o que representa um faturamento de 12,5% do total, sendo que até o final do ano é esperado que atinja 15%. Além disso, 21% dos compraram com seus smartphones ou tablets disseram estar fazendo sua primeira compra online. “Ou seja, o dispositivo está sendo a porta de entrada para muitas pessoas, que não tinham dinheiro para ter um desktop”.
Mas como é moda e acessório no e-commerce? De acordo com Guasti, utilizando dados de outubro da E-bit, no quesito financeiro, o segmento representa 4,6% do geral, ficando na 6ª posição das categorias. Já em pedidos, representa 11,2%, ficando com o segundo lugar. O seu público é formado basicamente por mulheres (56%, contra 44% dos homens) e a média de idade é de 42 anos. O mesmo ocorre com os novos compradores – aqueles que consumiram pela primeira vez na Internet. Aliás, os números mostram que esses novo clientes de moda e acessório online são: mulheres, com menor escolaridade e renda menor. “Podemos perceber que uma nova classe média está chegando, que surge com esse momento de crise do Brasil”, afirma o executivo.
