Autor: Allan Pakes
Tenho certeza que alguém já lhe pediu recomendação sobre uma
loja ou produto, da mesma forma que você também já fez isso. Querer saber se
uma loja é confiável e de qualidade é algo normal, principalmente na internet,
já que muitas pessoas têm medo de golpistas que atuam online. Os depoimentos,
que atuam como uma espécie de avaliação da sua empresa, produto ou serviço, são
apenas um dos exemplos de feedback que você pode aproveitar de maneira
positiva.
A seguir, veja por que você deve prestar mais atenção ao que
os seus clientes falam e como você pode estimulá-los a dar um feedback.
– A função do feedback – Talvez você não saiba, mas grandes
empreendedores criam ou modificam um produto de acordo com a necessidade do seu
público. Muitos deles possuem um processo que consiste na criação de uma
audiência, construção de uma lista de email, envio de pesquisas e análise das
respostas. É assim que eles fazem adaptações e criam um produto feito
especialmente para o público-alvo, e você também ode fazer isso.
– Conduzindo pesquisas – Após saber como funciona a opção de
pesquisas da sua ferramenta de email marketing, você precisa levar em
consideração dois pontos:
1) Dados quantitativos: qual é o índice de aprovação do seu
produto, quantas pessoas comprariam o produto X pelo preço Y, e qualquer
pergunta direta que possa lhe dar uma ideia de quantidade. Perguntar se as
pessoas recomendariam a sua empresa para alguém é uma boa opção e que pode ser
usada como prova de autoridade.
2) Dados subjetivos: essas informações são muito
importantes, mas, mesmo assim, são ignoradas por muitas pessoas. É aqui que
você descobre os motivos que fizeram o cliente comprar o seu produto e como ele
foi útil para a pessoa. As respostas podem ser bem diferentes, ou não, mas é
aqui que você terá dados preciosos sobre a experiência do cliente com o seu
produto.
A grande diferença das respostas livres em relação às de
múltipla escolha é que o público não fica preso às suas suposições, que estão
inseridas nos itens de escolha. O que levou você a comprar o produto? Como ele
resolveu o seu problema?
– Transformando os dados do feedback em ouro – Você se
hospedaria em um hotel com nenhum comentário dos hóspedes sobre a estadia ou em
um com vários comentários positivos sobre os quartos, atendimento e experiência
no local? A opinião de outras pessoas é muito importante para um possível
comprador. É exatamente por isso que livros e filmes contam com comentários de
críticos em suas traseiras e trailers. Veja como transformar o feedback em
ouro:
1) Extraia a mensagem que está nas entrelinhas: se mais de
90% dos seus clientes recomendaria os seus serviços para outras pessoas, o que
isso significa? Significa que eles ficaram contentes com o seu trabalho, e você
pode expressar isso ao público de diferentes formas, como dizendo que quase
ninguém sai insatisfeito depois de ter feito o seu curso. Há várias mensagens
nas entrelinhas, você precisa prestar atenção e captá-las.
2) Use o storytelling: entre em contato com um cliente e
faça com que ele conte uma história que envolva a sua empresa. Já vi uma
história de um casal que estava comemorando um aniversário de casamento e
decidiu se hospedar no mesmo hotel da lua de mel. O hotel ficou sabendo disso e
preparou uma surpresa para o casal, fazendo a reserva no mesmo quarto e
enviando um jantar especial. Ter um depoimento desses conta ou não ao seu
favor? Se você oferecer uma ótima experiência, as pessoas farão questão de dar
um depoimento contando o que aconteceu e por que elas ficaram felizes.
3) Utilize prêmios ao seu favor : o feedback não vem só do
público, ele também vem da crítica especializada. As pessoas buscam uma prova
de confiança, e prêmios podem ser essa prova. Escute os seus clientes e pense
em uma solução. Não existe nada perfeito, e é por isso que você sempre pode
melhorar. Se algum cliente apontar um ponto que pode ser melhorado,
principalmente quando ele diz por que este ponto não está tão bom, faço o
possível para mudá-lo. Às vezes pode ser algo bem simples. Quem usa um curso de
emagrecimento online, por exemplo, pode ter sentido falta de uma forma de
registrar o progresso diário. Um simples app de celular pode resolver isso, ou
até mesmo uma tabela que pode ser preenchida no painel de acesso do curso.
O foco é a experiência do usuário.
– Peça opinião – Se a crítica voluntária não chegar até
você, peça opinião. Isso é algo que sempre deve ser feito quando você quiser
fazer algum upgrade no seu produto.
Saber o que os seus clientes gostariam de ver na nova versão
pode fazer com que você economize tempo e dinheiro com adições desnecessárias.
Resumindo: ter um canal de atendimento e recebimento de
críticas é fundamental para todo negócio que deseja crescer. Além da resolução
de problemas, foque na experiência do público. Ninguém gosta de tomar um
remédio amargo para ficar bom, então que tal melhorar o gosto do remédio?
Alan Pakes é engenheiro de computação, formado pela USP. Já
fundou três companhias: a agência de intercâmbio Invista em Você, a empresa de
tecnologia Atrians e a de marketing digital, Digital Summit.
