Atenta às mudanças do mercado automobilístico, a Fiat decidiu se reinventar e melhorar o relacionamento com o cliente, apostando nisso para ganhar ainda mais o mercado. A empresa resolveu reformular e ampliar o World Class Dealer (WCD): programa que analisa o processo de vendas e os serviços oferecidos pós-venda com o intuito de aumentar a eficiência, a qualidade e a velocidade das atividades e, além disso, reduzir custos.
Outra medida foi adotar o Lean Manufacturing. “Esta é uma filosofia de trabalho que visa eliminar desperdícios dentro da cadeia produtiva e entregar maior valor agregado ao cliente, é fazer mais com menos”, explica Carolina Hartmann, diretora comercial da Isoflex, empresa que forneceu a todas as concessionárias da Fiat quadros de gestão visual, já que visualizar as informações de maneira rápida, simples e direta é essencial para o sucesso da filosofia Lean.
“Esses quadros formaram a base da Implementação da Gestão Visual de Processos de Serviços e de Peças do WCD”, relata Nobuyuki Taniguchi, gerente de desenvolvimento de Fiat. De acordo com ele, foram adquiridos o quadro de programação de agendamento; quadro de agendamento do dia; quadro de programação de serviços; quadro de peças de BO e quadro de taxa de atendimento de OS. “A solução impactou diretamente no cliente, pois envolve o agendamento de serviços. Alcança também os produtivos, o departamento de peças e o chefe de oficina, reduzindo a ociosidade e contribuindo para a organização de agendas”, conta.
Outros benefícios foram: a melhoria na comunicação interna da equipe; estabelecimento de um fluxo de processo contínuo; identificação rápida das estagnações; melhoria na distribuição de serviços pelos produtivos; visualização rápida de todas as peças na oficina e dos atendimentos que passam pelo departamento de peças. O resultado da implantação do projeto foi o esperado: houve melhoria de posicionamento no ranking CSI de pós-vendas e aumento da capacidade da oficina de atender mais veículos e, consequentemente, maior faturamento no setor de peças e na oficina. “Obtivemos ganhos reais de produtividade e eficiência no processo como um todo. Isso sem contar a satisfação do cliente, porque podemos mapear seu processo desde o agendamento até a entrega final”, afirma Nobuyuki.
