O crescimento econômico abriu portas para milhares de brasileiros consumirem produtos e serviços que, até então, não tinham acesso. Essa mudança nas classes sociais impulsionou o ritmo de vendas em todos os segmentos, e agora vem forçando as empresas a mudar suas estratégias de marketing, comunicação, distribuição e serviços. As mudanças obtidas pela empresas, geralmente, são estruturadas a partir das áreas de pesquisa de mercado e de satisfação do cliente.
Na Bayer, a análise das pesquisas dos últimos quatro anos mostrou que o diferencial no momento da compra não é o produto físico, mas os serviços atrelados a este. “O impacto e a influência de um bom serviço agregado ao produto é o direcionador para o sucesso das empresas que buscam lealdade da marca”, comenta Alessansdro Okada, costumer service manager da Bayer HealthCare Pharmaceuticals. Em 2009, baseando-se nessa ideia, a empresa identificou uma nova oportunidade: “Em julho, lançamos o primeiro serviço da indústria farmacêutica em que os pacientes de esclerose múltipla interagem com horário e data marcada um atendimento ao vivo e personalizado através da webcam”, conta o executivo.
Okada aponta que é importante se adequar ao novo mapa de consumo e que um meio de se fazer isso é conhecer bem o cliente. Sem conhecer os desejos e anseios deste, é difícil entregar um produto adequado. “Nem sempre o que a empresa oferece como diferencial é o que o cliente entende como diferencial”, explica. Além disso, Okada mostra que hoje é mais difícil fidelizar um consumidor. “Com certeza é um trabalho árduo e eu me arriscaria a dizer quase impossível. Manter um cliente fiel a sua marca é o mesmo que dizer ‘não quebre o ciclo de encerramento do cliente (pré-venda, venda, pós-venda, suporte, assistência técnica e reposição do produto)”, diz ele.
Hoje, os clientes buscam agilidade, transparência e clareza na comunicação. E isso tem que ser levado em conta na hora de pensar o atendimento. Uma ideia da Bayer para desenvolver boas estratégias nessa área é investir no treinamento dos colaboradores. “Um propósito maior é o aprimoramento e fortalecimento do relacionamento empresa cliente”, conclui.
