Autor: Marcos Morita
Um alento à economia: chegada do Dia dos Namorados. Importante data para o comércio, em especial os estabelecimentos que receberão os pombinhos na noite de sexta-feira (12). Cardápio exclusivo, luz de velas, flores, brindes de boas vindas, enfim tudo pensado para que nada saia errado. Afinal, o namoro é uma das fases mais gostosas da vida de um casal: compreensão, carinho, atenção, respeito, admiração, cuidado, dedicação, delicadeza, cumplicidade e gentileza.
Atos e atitudes que eventualmente se desvanecem com o decorrer das bodas. Papel, algodão, trigo, madeira, estanho, cristal, porcelana e prata. 1, 2, 3, 5, 10, 15, 20 e 25 anos de convivência são cada vez mais raros em um mundo de relacionamentos superficiais. Rudeza, desrespeito, frieza, desatenção, egoísmo, aspereza, falta de diálogo, infidelidade, displicência e crítica são fatores que destroem qualquer relacionamento, levando a brigas e separações.
E já que estamos falando de relacionamentos, quais estratégias sua empresa têm utilizado para conquistar, encantar, reter e fidelizar seus clientes, evitando brigas e separações? Como consumidor, convivemos diariamente com inúmeras entidades, seja na padaria, posto de gasolina, estacionamento, banco, farmácia, restaurante, academia, igreja, escola, transporte público, assim como as famigeradas centrais de atendimento ao cliente. Que tal alguns exemplos positivos e negativos?
Rudeza: certa temporada estava em uma lanchonete em uma cidade litorânea do Rio. Não bastasse o calor e a fila, surpreendeu-me a abordagem do atendente, cujas palavras foram: “vai o que meu irmão?”. Durante o processo, nenhuma cordialidade ou agradecimento. Treinamentos sobre atendimento, assim como padronização poderiam amenizar a recepção. “Boa tarde”, “boa noite”, “o que deseja?”, “obrigado” e “volte sempre” não são palavras ou expressões de alta complexidade.
Frieza: tenho calafrios toda vez que preciso entrar em contato com algum 0800. A peregrinação pelos menus, digitações dos mesmos números e a confirmação de informações já fornecidas, testariam a paciência de um monge tibetano. Neste caso, excesso de padronização e burocracia, tornando o atendimento frio e impessoal. Felizmente, o Big Data, assim como avaliações ao final das chamadas, tornou atendentes mais cordiais e processos mais inteligentes, apesar da burocracia e da falta de poder para resolução de problemas.
Cumplicidade: já não se fazem mais garçons como na música de Reginaldo Rossi, cujo cliente afoga suas mágoas após receber a carta da amada, a qual informa que se casará com outro. Gravata borboleta, agilidade, educação e cortesia faziam parte do personagem à moda antiga. O qual sabia de antemão as preferências dos clientes, guardando seus segredos a sete chaves. Frequentei um bar por anos a fio, cuja fidelidade se atrelava à amizade e cumplicidade ao Ivan, cuja opinião foi fundamental para a escolha de minha esposa.
Por fim, trago a teoria do valor do cliente ao longo do tempo, através de mais um exemplo. Este ano celebro bodas de pérola, 30 anos com o mesmo barbeiro. Considerando cortes mensais a 50 reais, representei até o momento algo em torno de R$ 18 mil, sem considerar as indicações. Receitas recorrentes, maiores margens e menor sensibilidade a preços e ações da concorrência completam o perfil do cliente fiel. Pense nisto antes de lançar sua próxima campanha para captar novos prospectos. Quiçá celebrar as bodas seja uma estratégia mais inteligente e lucrativa.
Marcos Morita é executivo, professor, palestrante e consultor
