O conceito de BPO surgiu naturalmente na AeC a partir da experiência de desenvolvimento de projetos que envolviam tecnologia, telesserviços e consultoria de forma integrada e focada em processos de negócios completos, segundo Cassio Rocha Azevedo, sócio diretor da AeC. “Acredito que, antes mesmo do conceito de BPO surgir, a AeC já fazia BPO”, afirma.
Atualmente, a AeC, que iniciou as atividades em 1992, pretende expandir algumas áreas e entrar em um novo negócio. “Queremos expandir as operações de contact center, além de entrar no mercado de data center”, diz o executivo. Atuando nos segmentos bancário, telecom, energia, oil & gás, varejo, planos de saúde e governo, a empresa tem a expectativa de faturar R$ 300 milhões em 2010.
ClienteSA – Como pode ser definido o BPO?
Cassio Rocha Azevedo: Muito mais do que tecnologia, BPO está ligado aos processos de negócios das empresas. Este conceito parte do principio de que as empresas devem focar a atuação em seu core business, delegando a terceiros a implementação e execução de processos de negócios como, por exemplo, atividades de contact center, gerenciamento de projetos etc.
ClienteSA – Há quanto tempo a empresa oferta BPO?
Azevedo: O conceito surgiu naturalmente na AeC, a partir da experiência de desenvolvimento de projetos que envolvem não apenas tecnologia, telesserviços e consultoria de forma isolada, mas sim de forma integrada e focada em processos de negócios completos, com entendimento dos negócios e das necessidades dos clientes. Além do compromisso com resultados e de uma parceria estratégica com estes. Acredito que, antes mesmo do conceito de BPO surgir, a AeC já fazia BPO.
ClienteSA – Quais são as atividades de BPO que a empresa oferece?
Azevedo: Nossa oferta de BPO combina soluções tecnológicas com as melhores práticas. Mais do que as ferramentas tecnológicas utilizadas, o que interessa ao cliente é se a AeC vai contribuir para seu negócio. Este é o nosso foco. Na área de contact center, temos uma ampla oferta de BPO, desde SAC e gestão de clientes, passando para televendas, serviços de cobrança, entre outros.
ClienteSA – Qual é a estratégia de adoção de BPO para as empresas obterem melhores resultados?
Azevedo: Não existe uma fórmula pronta e acabada, mas é essencial considerar alguns aspectos. São eles: avaliação profunda dos processos de negócios que serão terceirizados; seleção de um parceiro que, muito mais do que tecnologia, ofereça conhecimento e visão do negócio; envolvimento da equipe interna na concepção do projeto, ao lado do provedor de serviços; definição clara de métricas de avaliação de resultados e revisão constante do trabalho, a partir dos resultados obtidos.
ClienteSA – Quais são os resultados obtidos nas empresas que apostam no BPO?
Azevedo: Antes de partir para um BPO, as empresas devem estar preparadas para isso, uma vez que não se trata apenas de terceirizar uma ou algumas atividades. Isso envolve, tanto por parte do contratante, quando do contratado, planejamento, definição de metas, seleção correta do parceiro e implementação dentro dos parâmetros. Quando isso é feito, o BPO gera diversos resultados, tangíveis e intangíveis, como por exemplo, redução de custos e melhora de produtividade.
ClienteSA – Quais são as novidades previstas pela AeC?
Azevedo: Expandir as operações de contact center para outras regiões do Brasil. Além disso, vamos entrar também no mercado de data center, como forma de integrar o nosso negócio ainda mais.
