Fechamento da venda, cumprimento de metas, comissão é o que muitos varejistas se preocupam ao se depararem com seus clientes. Entretanto, essa visão os desvia do principal objetivo da atividade de vendas: conquistar a confiança do cliente. O especialista em vendas, Erik Penna, ressalta ainda outro problema muito comum vivenciado por profissionais da área: “durante o contato com o cliente, concentram-se apenas no que vão dizer e desprezam o ato de escutar”. Segundo ele, ouvir atentamente o que o seu cliente precisa e ganhar sua confiança é o segredo de sucesso dos vendedores campeões.
Penna ainda levanta algumas dicas que podem ser um diferencial na hora do atendimento:
– Pergunte ao cliente. “Perguntar é um ato de humildade, pois demonstra que não sabe e ao mesmo tempo lhe enche de informações valiosas”, diz o especialista. Assim, se o vendedor fizer as perguntas certas, após ouvir as ponderações do cliente, terá condições de propor as melhores soluções para resolver os problemas do comprador;
– Entender para atender. Outra dica é entender o cliente e, feito isso, atenda-o. “Não chegue logo oferecendo seu produto ou serviço sem primeiramente fazer sábias perguntas”, sugere. Os questionamentos vão produzir respostas que o levarão ao melhor caminho e à melhor compra a ser feita pelo cliente;
– Exerça o atendimento consultivo. Muitas vezes, cercado por pressão, o vendedor precisa vender para atingir cotas. Porém, a venda consultiva, que consiste em prestar uma consultoria a seu cliente, é o melhor caminho para conquistar efetivamente o comprador. “Pode até parecer desvantajoso, já que a análise correta de uma situação feita por um consultor honesto pode levar o cliente à escolha de um produto ou serviço que não está disponível, mas esse pode ser o ‘x’ da questão para conquistar a confiança do cliente para sempre”;
– Venda ideias. Para Erik Penna, o vendedor consultivo consegue vender mais que soluções e também ideias. “Vender ideias é uma atitude somente dos campeões, é vender algo que o cliente nem sabe que precisa, mas quando o vendedor atende com empatia, sabe fazer as perguntas adequadas e escuta atentamente as razões do seu cliente, consegue identificar e propor”. Desse modo, vendas adicionais em conjunto com a solução já apresentada serão feitas naturalmente. “O cliente não sente que comprou algo ’empurrado’ pelo vendedor, ao contrário, vai embora feliz, pois descobriu algo que não sabia, um produto ou serviço inovador”;
– Saiba perder para ganhar. É preciso ter coragem e sangue frio, pois em algumas situações é preciso perder a venda para ganhar o cliente. “Invista na venda relacional para ser um vendedor moderno e imbatível, abra os ouvidos e atue como um consultor que busca soluções para o seu cliente”, finaliza.
