Apesar dos avanços advindos dos canais digitais, um ponto ainda é colocado como imprescindível para uma boa campanha de marketing de relacionamento: relevância. Ou seja, realizar uma abordagem que entregue para o cliente aquilo que ele busca. “É muito importante ser relevante e avaliar o timing correto para que o cliente tenha certeza de que quando a empresa entra em contato é um assunto que realmente lhe interessa”, explica Ana Luiza Whittaker, diretora de comunicação e relacionamento da GVT. Por isso, segmentação e histórico para ter essa assertividade no contato com os clientes são fundamentais.
Neste ponto, a diretora de comunicação avalia que o mercado ainda tem muito a evoluir. “Com crescimento das redes sociais existe uma fonte abundante de informações sobre os clientes e prospects – hábitos, preferências, localização, etc. – que podem ser utilizadas em ações de relacionamento, mas ainda é preciso tratar estas informações, selecionando o que é realmente útil, e integrá-las com os sistemas para fazer bom uso delas”, alerta.
Ainda de acordo com Ana Luiza, com um database robusto, é possível ter esse profundo conhecimento do cliente, com as possibilidades de modelagem estatística, segmentação e de personalização. “Assim aproveitamos todas as oportunidades para aumentar a rentabilidade e atuar na prevenção ao churn com um excelente retorno sobre o investimento, sem dispersão”, justifica.
