A Eucatex deu mais um passo para incrementar a relação com os clientes. A empresa iniciou a implantação de um novo CRM, que permite a revisão de processos e tecnologias para consolidar uma sistemática de negócios centrada no cliente. A antiga ferramenta de CRM, utilizada exclusivamente pelo departamento de call center, foi substituída pelo Microsoft Dynamics CRM. O objetivo é utilizar o sistema para padronizar o relacionamento com os clientes, equalizar as informações entre os departamentos, reduzir custos por meio da melhoria e simplificação dos processos e garantir a disponibilidade das informações a todos os perfis de usuários.
Essa nova tecnologia vai aumentar as possibilidades de contato, dando voz ao cliente. “A Eucatex vai se comunicar de forma individual para conhecer as necessidades, ao invés de realizar apenas pesquisas de mercado e modelos estatísticos que permitam predizer tendências e padrões de compra”, explica Rosana Zanin Hessel, coordenadora da CERC – Central de Relacionamento com o Cliente, da Eucatex. “Com isso, pretendemos desenvolver vínculos mais fortes junto a eles”, completa.
Além do melhor relacionamento com o cliente, o CRM vai simplificar os processos da empresa e melhorar o aproveitamento de dados, envolvendo profissionais de diversas áreas para que sirvam como multiplicadores da nova estratégia de relacionamento. Ou seja, grande parte das decisões, que hoje são tomadas com base no conhecimento pessoal de cada colaborador, será feita em curto e médio prazo apoiadas nas informações disponíveis no CRM.
O projeto, de acordo com Hessel, não se limita à implantação de uma nova tecnologia. “A finalidade é identificar, diferenciar e interagir melhor com nossos clientes, independentemente do contato, para personalizar essa relação e gerar fidelidade”, pontua a coordenadora do CERC.
