Autor: Erik Penna
Trate seus colaboradores da mesma forma que você trata seus clientes externos e eles impulsionarão os resultados da sua organização. Uma pesquisa da PWC (2017) apontou que 71% dos consumidores indicaram que os funcionários têm grande impacto em sua experiência de compra. Pare pra pensar: se o seu funcionário atender ao cliente final da mesma forma que é tratado na empresa, isso seria o ideal para a sua organização?
Quantas vezes nos deparamos com líderes que sugam e maltratam seus subordinados e depois esperam que eles se esmerem em atender o cliente final? Outro dia, numa viagem entre uma palestra e outra, parei num posto de combustível. Entrei na lanchonete para comer um lanche e logo de manhã fui tão mal atendido! Enquanto eles preparavam o meu lanche, fui ao banheiro e imaginei ter descoberto o motivo da visita ter sido tão negativa: encontrei funcionários com uniformes velhos, os banheiros que eles acessavam estavam em situação precária, sujos, com mal odor, vários vasos sanitários sem funcionar adequadamente e sem papel nem sabonete. Fiquei imaginando: será que o dono desse posto sabe disso? E será que ele pensa que seus funcionários, mesmo sendo maltratados vão encantar os clientes?
Já li o caso de um posto de combustível que colocou uma campainha no banheiro e um aviso: se algo estiver errado no banheiro, aperte a campainha, por favor, e nos ajude a construir uma experiência melhor.
Várias empresas vencedoras já entenderam que propiciar uma boa experiência ao cliente interno é tão relevante quanto criar uma experiência significativa ao cliente externo.
Alguns requisitos colaboram para que a jornada do consumidor possa ser realmente marcante e que, a partir se uma experiência encantadora, possa esse cliente se tornar um multiplicador da sua marca e empresa. Confira 4 deles a seguir:
1- Liderança: um líder forte, que dá o exemplo, acredita nas pessoas, que delega, confere certas autonomias, empoderando seus clientes internos para encantar os clientes externos.
2- Engajamento: cuide da sua equipe como fosse o seu melhor cliente. Colaboradores felizes e engajados propiciarão momentos mágicos aos clientes externos;
3- Reconhecimento: transmita a todos os funcionários a sua importância para o sucesso da companhia destacando individualmente o papel fundamental que cada um exerce. Cobre muito, mas lembre-se também de reconhecer, premiar, motivar, afinal, sem motivação nada grandioso acontece.
4- Treinamento: se desejar que sua equipe dê um show no atendimento, então o mínimo que pode fazer é ensaiar. Ensaie, capacite sua equipe para o show. Inúmeras pesquisam apontam que a qualificação ofertada aos funcionários já figura como fator de retenção de talentos e é percebida por muitos profissionais como uma forma de valorização.
Lembre-se que o cliente interno deve cativado e tratado como seu primeiro cliente. Sim, ele vem antes do cliente externo. Pense nisso e reflita o tratamento e cuidado que vem oferecendo ao funcionário e que, muitas vezes, ele irá replicar ao consumidor que atender.
Não existe mágica no atendimento, mas, com uma atuação espetacular, você consegue mágica nos resultados!
Erik Penna é palestrante, especialista em vendas e motivação.
