É preciso mudar

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Autor: Marcelo Arakaki
O novo perfil do consumidor que surgiu com as mídias digitais veio para ficar. Está mais exigente e, principalmente, mais consciente de seus direitos e de seu poder de disseminar – para o bem ou para o mal – a experiência vivida na aquisição de produtos e serviços. Neste novo cenário, o consumidor 4.0, como é conhecido, vem causando uma verdadeira revolução nas estratégias de negócios de empresas dos mais variados segmentos.
O Customer Experience já está virando um commodity. Isso porque, não bastasse esse empoderamento conquistado, o consumidor 4.0 busca mais do que uma boa experiência, que geralmente costuma ser efêmera. Ele quer se sentir transformado de alguma maneira. Um exemplo: quando um consumidor compra um bom curso de pós-graduação, ele se sente aprendendo algo novo e útil. Ou seja, ele era uma pessoa antes do curso e se tornou outra pessoa após a formatura.
O gráfico a seguir, copiado na teoria do aclamado autor norte-americano Joseph Pine, mostra a evolução do consumidor e a maneira como as empresas acompanharam essas mudanças, adicionando cada vez mais diferenciação a seus produtos e serviços.

Para oferecer essa oportunidade de transformação aos consumidores, é necessária uma customização cada vez maior, o que só é possível se a empresa conhecer a fundo cada consumidor, por meio da gestão de cada momento de interação do consumidor com a empresa. Aí entramos na importância da Transformação Digital das empresas, ou seja, como 2/3 da jornada do consumidor já acontece digitalmente hoje em dia, as empresas também precisam se transformar digitalmente em todas as suas áreas – como Marketing, Vendas, Operações, RH, Finanças – e não apenas na área de Tecnologia.
A empresa pode não vender tecnologia, mas os consumidores avaliarão a empresa por meio dela. E a empresa só conseguirá extrair inteligência de negócio das informações sobre seus consumidores – que estão espalhadas nos mais diversos canais, como redes sociais, sites, call centers, cadastros digitais etc – e oferecer transformações relevantes durante a jornada digital do consumidor – pelo site, pelo aplicativo, pelo APV, pelos bots  – utilizando as ferramentas de Inteligência Artificial.
Por todas essas razões, as inovações tecnológicas se tornaram fundamentais para a personalização dos produtos e serviços e, principalmente, para a identificação de oportunidades valiosas e para a criação de estratégias impactantes.
Marcelo Arakaki é sócio-fundador e COO da BlueLab.